前厅第一章练习.pptVIP

* * 案例分析： 一、请阅读课本第18页“请你分析（一）”后思考： 1、Mr.William的不满出于何种原因？ 2、前厅管理者有何责任？ 3、采取何种措施加以补救？ Mr.William还会再度返回这家饭店吗？若设法使其返回，该怎样做？ 二、请阅读课本第19页“请你分析（二）”后思考： 1、你为这位接待员感到自豪吗？为什么？请谈谈你的感受。 2、前厅管理者对此事应持什么态度？ 知识能力测试： 一、选择题： 1、前厅部总台的主要工作是（ ）。 A、销售饭店娱乐设施 B、会议预定 C、销售饭店客房 D、信息沟通 2、通常前厅部与客房部在日常工作联系中，（ ）工作显得尤为重要。 A、传达各种备忘录 B、提出请迅速打扫要求 C、填写延期离店的手续 D、核对客房状况 知识能力测试： 二、填空题： 1、前厅部的主要任务有 七 项，其首要任务是推销客房。 2、前厅部机构设置，主要取决于饭店的 类型、规模、等级、 劳动力成本 、管理模式等，根据我国的实际情况，可把涉 外旅游饭店分为大、中、小三类 ，客房数分别为 500 间 以上， 200 至 500 间，200 间以下。 3、前厅的环境包括 光线 、 色彩 、 声音 、 温度 及 湿度与通风。 4、前厅柜台外侧工作台高度通常为 1.20 米左右，内侧工 作台高度为 0.85 米左右。 5、前厅部位于饭店的 大堂 处，负责销售饭店的 客房及 餐饮娱乐等服务产品 。 6、前厅温度一般为 22~24℃ ，湿度为 40~60% 。 知识能力测试： 三、思考题： 1、为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？ 2、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？试举例说明。 3、叙述前厅部员工应具备的职业素养。针对自己，请找出存在的差距，并列出应采取的措施。