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立体摆放 10分钟 操作规程 1、鉴定机构准备同一种图书约90册； 2、考生根据开本大小、封面背脊颜色、厚度设计造型； 3、考生整理图书，并摆放成错位式、立柱式、螺旋式或综合式。 操作要求 能熟练整理出版物 造型设计合理、美观、稳定性好、不易倒塌 评分标准 设计造型（有含义、有创意）20 实际造型（新颖、美观、有视觉冲击力）30 稳定性（造型效果整齐、稳固、精致、有利于销售和管理）30 熟练程度 20 类分出版物 熟悉出版物 序号 出版物名· 版别 编著译者 定价 消费者对象 做菜类 3天学会拿手家常菜 化学工业出版社 丁尧 29.80 适合有基础 3天学会美味家常菜 化学工业出版社 双福、朱太治 29.80 适合零基础入门学习 家常小炒一本就够 江苏凤凰科学技术出版社 甘智荣 29.80 新手老手都适合 经济类 郎咸平说：中国经济的旧制度与新常态 东方出版社 郎咸平 39 经济学者 解读中国经济 北京大学出版社 林毅夫 39 经济学者 中国经济迫切十问 译林出版社 中央人民广播电台经济之声 46.80 经济学者 口才类 蔡康永的说话之道2 湖南文艺 蔡康永 35 广大消费者 表态的艺术 北京大学出版物 邓峻浩 39 企业管理、公关人员 哈佛口才课 新世界 王阳 26.80 广大消费者 接待特殊消费者 20分钟 1、操作规程：团购、专业人士、行动不便、外国友人 2、操作要求：至少十句；说明接待该消费者时应注意事项 3、评分标准：招呼、道别用语各10分，接待过程用语50分，注意事项30分。 4、体现出消费者的身份、购买特点、针对特殊性提供的差别化服务 5、教材P89页、P112/113/114中 （1）接待行动不便的老人、残疾人注意事项 在接待这类消费者时，可以根据消费者在选购过程中的不便之处有重点地提供服务，要特别注意服务态度，要以一颗真诚的心，就像照顾自己家人一样为他们服务。 从事特殊职业或高、精、尖行业的消费者注意事项 这类消费者需求的出版物比较特殊，为这类消费者服务时注意在接待中进行消费跟踪，要为消费者建立专门的联系卡，注意所需出版物的品种类别、进货量。对于非大众化消费的出版物可以采取预定的方式，既可以满足需求，又可以避免积压。 接待行动不便的老人 您好，请问需要购买什么图书？ 好的，养生保健的书有很多种，我给您拿几种卖的不错的，您先坐这歇会。 这种是偏向于饮食方面的，这种是偏向于穴位方面的，这两种书卖的都不错，您先看看。 您好，看的怎么样，您觉得哪本书比较适合。 我觉得饮食方面的比较适合您。 对不起，由于我们是正版图书，进货折扣较高，所以没有折扣的 您挑的这本不错，内容适合，价位还合适。 您先坐，我帮您去付款 您好，这是您的收据，这是找您的零钱。 10）可以坐在这里阅读，您看吧。 11）您慢走，欢迎再次光临。 注意事项：在接待这类消费者时，可以根据消费者在选购过程中的不便之处有重点地提供服务，要特别注意服务态度，要以一颗真诚的心，就像照顾自己家人一样为他们服务。例如：可以提供座椅，把出版物送到消费者身边，以及送货上门、代交款等周到的服务。 2、接待外国人 1)您好，请问需要购买什么图书？ Hello,I would like to ask what books to buy? 这类图书在这些书架上。 These kinds of books are on these shelves. 这本书是这个月最畅销的 This books the bestseller in this month. 这本书脏了，稍等片刻，我给您拿另一本。 This books dirty,Just a moment,please.I’ll take you another one. 请拿好，别的还需要些什么？ Here you are.Is there anything else? 我给您推荐几本。 I recommend a few to you. 请到收款台付款。 Pay at the cashier counter,please. 收款员现在很忙，恐怕您得排队等一会儿。 The checkers are very busy now,I’m afraid you have to quenue up for a moment. 让我帮您包扎好。 Let me wrap it up for you. 再见，欢迎再次光临。 Goodbye,welcome to come again. 接待专业人士 注意事项：这类消费者需求的出版物比较特殊，为这类消费者服务时注意在接待中进行消费跟踪，要为消费者建立专门的联系卡，注意所需出版物的品种类别、进货量。对于非大众化消费的出版物可以采取预定的方式，既可以满足需求，又可以避免积压。例如：航天、空间物理、天