为客户服务忘“武器”.docVIP

为客户服务别忘带“武器” ? 服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。第一种武器：系 统　　案例：客户档案是宝藏　　某绩优营销员，从事个人寿险营销工作3年，有着非常良好的客户档案管理习惯。他通过自己设计的电子表格将客户信息进行归纳整理，并不断丰富、完善，以此作为为客户提供个性化服务的信息来源。　　在他的客户档案中，除了记录着客户及其家人的基本信息，如家庭结构、年龄生日、职业类别、收支状况、保障程度等，也记录着他与客户接触过程中收集到的其他信息，如客户的消费习惯、财务安排、兴趣爱好、结婚纪念日、家中老人生日、孩子的专长、甚至是女主人惯用的化妆品品牌等等，事无巨细，点滴收藏。他还会在档案中记录每一次与客户见面后的会谈要点，进而把控业务推动的进度和节奏。　　他根据这些档案内容，借助数据库管理的现代化手段，对客户进行分类管理。每周开始之前，他都会对客户档案进行梳理，来安排这一周的服务工作。正是基于对客户的充分了解和对客户档案的系统管理，使得他对每一位客户都能提供及时且贴心的服务：他会在每一次天气变化时给客户发去增减衣物的温馨提示；也会及时提醒粗心的丈夫在结婚纪念日为妻子准备一份浪漫贴心的礼物或者替忙碌工作的儿子在老母亲的寿诞之日订做一篮精美的寿桃；他会定期分析老客户的保单，根据客户的