产品设计和制程选择服务业-国立中山大学企业管.pptVIP

產品設計與製程選擇--服務業 產品設計與製程選擇：服務業 報告大綱 服務業的本質 服務作業的分類 服務組織的設計 建構服務環境 服務藍圖與防呆 三種對比式服務設計 以服務保證為設計原動力 總結 個案—福特汽車與Kinko 服務業的重要性 我國92年服務業產值占GDP已達68% 我國92年服務業就業人口占總就業人口58% 管理大師彼得·杜拉克（Peter F. Drucker）說：「新經濟」就是服務經濟。 服務的定義 行銷學者Kotler對服務的定義 「服務(service)係指一個組織提供另一組織的任何活動或利益，其基本上是無形的且無法產生事務的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。」 商品與服務由「有形的」到「無形的」排列(Kotler) 單純的有形商品(如肥皂、鹽巴) 附加服務的有形商品 (如汽車、電腦) 結合商品與服務各半的混合型式(如餐廳) 服務為主體，加上少數有形商品(如航空旅遊) 單純的服務(如褓姆或心理治療) 服務的特性 無形性Intangibility 在購買之前，服務是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。 不可分割性Inseparability 生產與消費通常是同時進行的 變異性Variability 隨服務提供者的不同或提供服務的時間與地點不同而變化 易逝性Perishability 服務是無法儲存的 服務業的本質 服務業的特質 每