经济管理7电话礼仪ppt模版ppt课件.ppt

电话礼仪;1.重点提示;*挂电话的基本礼仪 *转接,留言的技巧;2.及时接听电话; 其实你如果能够把所有困难的电话都能接听的非常好,那么往后还有什么样的客人使你没有办法应付呢?;所以要养成积极接听电话的习惯，电话铃一响，三声之内一定要接听。 ;; 因此，最多只让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”;左手拿听筒，右手拿笔; 有人会夹在肩膀上面，但是这样听筒很容易滑落，说不定还会让对方吓一跳。; 当你在接听电话的同时必需写字的时候，最好用左手来接电话，这样的话，右手才能写字，甚至操作电脑。;注意自己的声音和表情; 在接听电话的时候一定要注意自己的声音表情。举几个例子，比如，当一个女孩子把电话拿起来的时候，头歪在一边，两眼马上变得很迷离：“好了，晚上老地方见，不见不散！” ; 请问这是在跟谁通电话？肯定是她的男朋友。有的男性朋友拿起电话这么说话:“干吗？忙得要死，回家再讲，不要打来了！”; 这是在跟谁在讲话？肯定是自己的老婆。所以，从声音表情里就可以很准确地判断电话号是谁打来的。 ; 同样，客户也可以从你的声音里听出你的心情。因此，在接听电话时尽量不要让自己的声音暴露自己的心情; 更不要因为自己不耐烦的声音而影响了公司的形象。;保持正确的姿势; 当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。 ; 大部分人讲话时使用的是胸腔，这样容易口干舌燥。如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 ; 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。;接听电话时的注意事项;礼貌地报出公司名称或部门名称; 随着年龄的增长，很多人会自重身份，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干吗…...？”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。;确定来电者身份;听清来电的目的; 是否可以代为转告？是一般性的营销电话？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是定餐电话就心不在焉。（电话是公司的一个形象窗口）;专心应对，切忌词不达意; 如果说在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而不愿重述。; 因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。;勿同时接听两个电话; 遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其在办公场所要做到“以公为主，以私为辅”。 ;勿对拨错电话者咆哮; 因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。;确认对方所在区域位置; 如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该告诉对方酒店的方位、然后告诉对方酒店旁的大建筑物．;了解对方乘坐何种车辆; 例如，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。 ;对开车族进行目标指引; 如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，正确的指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。;转接、留言的技巧;转接电话应该给同事预留弹性空间;不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，现在是上班时间不方便，你可以留下号码;需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。;挂电话的基本礼仪;复述来电要点; 您刚才是定Ｘ月Ｘ日中餐？８位？您的电话是１３９０５７３８８８８对吗？;最后道谢，问候; 收线时要记得道谢，不要认为可以不用答理这些客人，因为他们都是我们的衣食父母，如果没有这些人，我们的公司如何成长？ ; 赢利也就是变得不可能。所以一定要感谢他们，感谢他们在这么多的同行中唯独挑上我们公司，愿意打这个定餐电话。 ; 送给客户的一句问候语，说不定可以让对方一天工作愉快。以后他打电话到我们公司时心情一定非常愉悦。 ; 你开心，客户也会开心，何乐而不为呢？所以，你自己如果想要让自己每天都很高兴的话，那就得先使他人高兴。;让客户先挂电话; 两个人通适，无论是哪一方先挂电话，对方都会听到“喀哒”的声音，这种声音听起来非常不舒服，所以我们不差那几秒钟，一定要等客户挂断电话后，; 你才能挂电话，你这次通话才算圆满结束。这并不是一件很难的事，你只要用心，就一定能做到。 ;自检;2.如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你??同事恰巧不在。请你简要设计一下电话记录：;小结; 成功的营销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，; 为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活