前厅部与客房部之间的沟通协调.PPT

六、前厅部与其他部门之间的沟通协调 1．接待处 ①提供客人抵店、住店、离店的情况。 ②按规定为值班经理或经批准的有关职工安排用房。 ③送交“维修通知单”(工程部)。 ④送交“待修通知单”(工程部)。 ⑤送交“住店贵宾／团队表”。 2．预订处 ①送交“客情预测表”。 ②送交“贵宾接待通知单”。 3．问讯处 ①邮件的收发。 ②客房钥匙遗失后的处理(工程部、安全部)。 4．电话总机 ①接转电话。 ②留言服务。 ③了解各部门负责人的值班安排及去向。 ④呼叫找人服务。 ⑤出现紧急情况时的沟通联络。 单元六 前厅信息管理 第一节 客流预测与信息传递 一、客源分析 1．饭店客源市场动向资料的收集和分析 第一，要明确客人的旅游动机和旅游目的是什么?要充分了解和分析他们为什么来中国旅游? 第二，应明确客人的性质，即是哪类旅游者是商务旅游者，还是会议旅游者，抑或是家庭旅游者，等等，要有明确的认识。 第三，统计旅游者的来源，即来自哪些国家和地区，他们有何需求。 第四，明确销售目标，即本饭店以哪些客人为主要客源；哪些客人又可能成为潜在的客源?本饭店是否有相应的、配套的服务措施和服务项目等。 第五，对于可能成为主要客源国的国家的基本情况的收集与分析。主要有：该国家或地区的人民生活水平如何；人均收入水平如何；政治经济状况怎样；消费水平如何；有哪些度假习惯；有何消费习惯；等等。 第六，统计国际上主要客源国的数目，并确定客源的主要流向。主要了解：每个客源国的年出国旅游人数是多少；各类旅游者的数量及比例关系如何；众多旅游者中有多少人来中国旅游。通过查阅统计资料和本饭店历年的记载，统计来华旅游者中有多少抵达本地区和本饭店。通过查寻和统计收集资料，确定本饭店的客源组成。 2．对饭店内部资料的收集分析 前厅部负责客源分析和预测的工作人员要总结和分析本饭店各部门的情报资料，包括前厅部、客房部、餐饮部、财务部等各部门的资料，找出某些规律性的信息。 如：某一时期共预订了多少房间；实际入住的客人有多少；客人结构如何；团队与散客比例如何；客人有何消费习惯和要求；取消订房的客人有多少；改变抵离店日期的客人有多少，所占百分比如何；客人的入住途径是何种方式；客人的信用程度如何，客人对客房的喜好程度如何，有无特殊要求；淡旺季价格变化对客源有何影响，程度如何等。 二、客流预测 1．长期预测 长期预测指年度预测和季度预测，时间距离长，主要采用的是客房年度预测。预测营业收入和费用情况，是饭店整体运筹过程中的一部分，直接关系到饭店的销售情况、人力的安排，等等。 要进行客房销售年度预测必须有充分的资料做基础。这些资料一般包括三种： 第一，饭店下一年度计划客房销售指标； 第二，历年的客房实际销售情况资料，尤其是最近两年的资料； 第三，有关下一年度的客房预订情况的资料。 2．短期预测 短期预测又可分为三种形式： ①十天预测。 ②三天预测。 ③明天预测。 三、信息传递 客情预测传递是客房预订的最后一环，又是前台宾客接待的前提，它起着承上启下、举足轻重的作用。为做好接待服务工作，预订处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传送至饭店各相关部门，以确保工作准确无误，优质高效。 第二节 前厅报表制作与文档管理 一、前厅部的主要统计报表 1. 客房使用状况表 ①统计出租的客房数，包括免费房、折扣房、空房、待修房和内部用房的数量。 ②统计散客用房数及人数、每间客房的实际房价、散客用房的营业收入。 ③统计当日团体入住人数、用房数、每间客房的实际房价及团体用房的营业收入。 ④根据以上数据统计出当日出租的总客房数、在店客人数、当日客房的总收入。 2. 预订而未入住客人名单 3. 修改预订客人名单 4. 取消预订客人名单 5. 逾期离店客人名单 6. 提前离店客人名单 7. 房租折扣及免费优待客人名单 8. 客房营业日报表 二、主要营业统计数据的计算 1．计算当日出租的客房数与在店客人数 2．计算当日客房出租率及当日的各类平均房价 3．各类客人占用客房的百分比 短期散客房间占用百分比、短期团体客房间占用百分比、有收入房间百分比、免费房间百分比、折扣房间百分比、自用房百分比。 4．各类订房变化引起的用房情况的计算 空订百分比、取消预订的百分比、提前离店客用房百分比、延期离店客用房百分比、临时散客用房百分比 三、前厅部文档管理 1．文档管理的原则 (1)专人负责 (2)有章可循 2．文书档案管理的步骤 (1)分类