有效沟通与病患投诉处理ppt课件.ppt

非典型病原体感染对临床带来的挑战目前中国医药市场形势简析医药咨询公司难点热点问题讨论1例多发伤患者护理的思考脑卒中后吞咽障碍的神经肌肉电刺激治疗内科学第十八章第一节急性胰腺炎 非典型病原体感染对临床带来的挑战目前中国医药市场形势简析医药咨询公司难点热点问题讨论1例多发伤患者护理的思考脑卒中后吞咽障碍的神经肌肉电刺激治疗内科学第十八章第一节急性胰腺炎 有效沟通与病患投诉处理 学习内容 什么是有效沟通 有效沟通的十个锦囊 病患投诉的处理 什么是有效沟通 为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 （一）沟通的定义 （二）沟通的过程 接收者 发送者 信息 反馈 （三）有效沟通的定义 有效沟通是指接受者所收到的 信息、思想和情感，与发送者所表 达的意思相同，接受者理解并接受 发送者所表达的信息、思想和情感。 有效沟通的十个锦囊 锦囊1 Kris Cole 的第一印象： 你只有一个机会创造一个良 好的第一印象，不论好与坏， 第一印象常常是顽固的，他 们能够在最初给人以很大的 影响，以至于长期不会改变。 好印象 锦囊2 称呼的讲究 西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展变迁