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面谈过程的十大原则 建立和维护彼此之间的信任 清楚说明面谈的目的 鼓励下属说话 认真倾听 避免对立和冲突 集中在绩效，而不是性格特征 集中于未来而非过去 优点和缺点并重 该结束时立即结束 以积极的方式结束面谈 * 面谈技巧（续） 其他有用的技巧 “我们 — 你们” “第二手称赞” 寻求员工建议 善于解释 勇于承认错误 结束面谈的技巧 * * 如何赞美他人 — 赞美的艺术 具体明确，针对细节 实事求是，不可虚构 恰倒好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套 言辞简明，我字开头 借用第二手称赞 表明自己的看法 赞美举例 * 表明自己的看法 具体明确 模糊 评价他人 我以为, 你很有领导才能 你是一个好领导 你让我们讨论、提问， 这让我有被认同的感觉 你让我们讨论、提问， 你显得很专业 练习：赞美对方 5分钟时间，赞美同桌10条以上的优点 集体讨论：赞扬的技巧对你有哪些启示？ * 表扬的领导沟通方式 * 邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的打字员，你打的东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！ 下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简报比较好的说法 你認為應該怎樣講？ 听的技巧 — 听到说者想说 * 案例讨论：你该如何回答？ 如果你的主任告诉你，这个月给营业所的奖金丢了？你如何回答，如何作出反应。 A: “李经理，我今天把带给同事的奖金丢了。” B: “……” * 案例讨论：你听到了什么，该如何回答？ A：“李经理，我今天把带给同事的奖金丢了。” 表达内容： 内在情感： 表示特定的关系： 期望你采取的行动： * 有效倾听指南 倾听内容：准确听所传送的信息 倾听感受：辨认传送者对传送内容的感受，如愉快或不愉快 对感受作出反映：让传送者知道接受者了解信息内容和感受 注意所有暗示（察言观色）：语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感，辨认需要澄清的混合信息 复述：复述信息，反馈给传送者，等待进一步反应 * 沟通的同理心 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人 这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点和行为 同理心准则 先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情 * 怎样与上级设身处地沟通 * 上级需要（下属） 下属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解情况 定期工作汇报、严格自我管理 提供信息 及时给予反馈，沟通信息 * 怎样与同级设身处地沟通 同级需要 沟通行为 尊重 多倾听和重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本下属情况 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 * 怎样与下级设身处地沟通 下级需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动问候、询问，了解需求与困难 支持 给予资源帮助解决问题，信任、认可 指导 在职培训，善于引导，考核与反馈 理解 倾听，让下属倾诉 重视 授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚指令，不多头领导，健全渠道 及时反馈 定期给予工作上的反馈 给予协调 沟通调解，解决冲突 人际交往与沟通的6要点 * ? ? ? ? ? ? 人际交往的黄金法则 希望别人怎样对待我， 我就先这样对待别人。 * 别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我 现场管理 * 你的工作场所是什么样子的？ 空间狭小，物品繁多无序，每个人乱丢东西，没有人清洁工作场所 物品多而乱，人们用完后随手放置，但有专人或清洁工人收拾干净 没有无用、乱放的物品，现场整洁有序，可视化程度高，每个人自觉协助维持场所和设备的清洁 * 6S — 现场管理和组织系统 * 1 整理 2 整頓 3 清扫 4 清洁 5 素養 6 安全 提問：为什么工厂需要6S * 1S：整理 初期大扫除 分类，把要的东西和不要的东西分开 把不要的东西扔掉 需要与不需要 * 1 整理 2S：整顿 对工作区域内的物品（工具、物料、零备件、文件、资料等）进行统一定置存放，做到每一件物品都有并在自己的位置 定位原则：依使用频率和功能储存，将需要的东西有序排列，必要时可以不假思索地拿到 * 1 清理 2 整頓 3S：清扫 去掉灰尘和污垢，维持工作场所的整洁，做到人人动手，创造一个明快舒畅、安全高效的工作环境，并通