kpi与公司经营绩效2008.ppt

KPI與公司經營績效--- 理工背景的主管應具備基本的管理知識 大綱 KPI的基本觀念 公司經營績效 KPI (key performance indicator) KPI 關鍵性的績效指標 (重要資訊、非完整性) KPI 是公司內部溝通的工具 KPI 是量化的數據並無法表達”內心感覺、做事的態度、努力的程度、決策品質” KPI 是根據內部客戶的需求而選訂 KPI 與部門或員工績效表現並非正相關 為何需要KPI ? 顧客需求 了解決策或努力的正確性 主管分配資源的依據 員工作業的依據 製訂績效指標 ? KPI依據公司的年度目標或經營策略展開 KPI與公司經營績效有關 以內部作業流程中顧客需求而製訂 KPI依據公司的年度目標或經營策略展開 KPI依據公司的年度目標或經營策略展開 平衡計分卡中公司的績效指標 ECI公司的 經濟目標與績效指標 Financial Perspective Goals Measures A Process is A stream of activities, transforming input into output by adding value. 確認顧客需求 Customer: Needs Priorities Expectations Measures Producer: Capabilities 績效指標範例 FedEx’s Service Quality Indicators Indicators Weight 1. Damaged Packages 10 2. Lost Packages 10 3. Missed pickups 10 4. Complaints reported 5 5. Overgoods (lost and found) 5 6. Wrong-day late deliveries 5 7. Abandoned calls 1 8. International 1 9. Invoice adjustments requested 1 10. Missing proofs of deliveries 1 11. Right-day late deliveries 1 12. Traces 1 Getting Better Faster (Right direction and Right way) 公司經營績效 產業競爭力分析 主管應具備基本的管理知識 方向與效率 管理學裡有兩個做事的原則， 第一個是「做對的事」， 第二個是「把事情 做好」。 正確的工作方法必需先選擇對的事，再把對的事情做好。長期以來在醫 學體系裡，似乎大多數人並沒有想過選擇「做對的事」，多數人只著重於「把事 情做好」。許多人花了畢生的心血，也許只是把一件錯誤的事情做好而已。 「治病不治症。」當身體出現不舒服的症狀時時，必需找出真正的疾病根源。治療的目標是疾病的根源，不是症狀。 治療疾病的根源就是「做對的 事」，用錯誤的手段消除症狀，就算真的消除了症狀，常常只是把疾病轉到身體 更深的層次裡，這種情形就是「把錯誤的事情做好」。 以感冒為例，寒氣剛進入身體時，先停留在身體的表層，這時喝點發熱的食物或藥物就能把寒氣排出。排寒氣時會出現打噴嚏、流鼻水或其他的不舒服症狀。如果把這些症狀當成疾病，把打噴嚏、流鼻水當成鼻炎來治，用藥物直接終 止症狀，結果停止的是身體的排寒氣工作，寒氣只好繼續留在身體裡，時間長了，再往身體更深層的肺裡轉移，造成身體更大的傷害。 沒有症狀出現不代表身體健康 (酸、痛、麻、沒感覺) The Organization as a System Optimizing a System (optimize the system as a whole, not seek to optimize separate pieces) Cooperation and Win-Win The Bigger the Loop, the Better A System Without An Aim Is Not A System The Biggest Opportunities Lie In The System (blame the process not the people) Worker-controllable Problems Pushing for Deep Fixes Level 1: Fix the Output Level 2: Fix the