商业银行对公业务营销中的客户关系管理分析-analysis of customer relationship management in commercial banks marketing of public business.docxVIP

独 创 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他 人 已 经 发 表 或 撰 写 过 的 研 究 成 果 ， 也 不 包 含 未 获 得 （注：如没有其他需要特别声明的，本栏可空）或其他教育机构的学位或证书使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息 研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公 众提供信息服务。（保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文作者签名： 导师签字： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 商业银行对公业务营销中的客户关系管理研究 商业银行对公业务营销中的客户关系管理研究 1 1 0 绪论 0.1 研究背景和研究意义 随着我国 2001 年加入世贸组织，经济发展迅速，对外开放的深度和广度不 断扩展，WTO 不仅促进了我国经济和社会的发展，也使国内市场环境发生了深刻 变化，对各行各业提出了新的挑战，不同行业的市场竞争日益加剧。对于经济社 会发展桥头堡的银行业来说，其面临的竞争和考验更是不言而喻的。按照 WTO 协议，国内金融市场于 2006 年开始对国外金融机构全面开放，中国公民可以到 在华外资银行办理人民币业务。虽然受到 2008 年以来全球经济危机影响，但从 普华永道的一份研究报告可以看出，外资银行扩张国内金融市场的步伐不减，该 报告预计 2010 年，国内外资银行和金融机构数量将超过 40 家，到 2011 年则将 达到 50 家。国内金融市场的进一步开放，不仅让外资银行具备了与国内银行竞 争的“平等待遇”，而且外资银行在国内金融市场规模的扩张，也进一步影响着 国内商业银行的客户资源和市场份额。 自 1993 年 12 月 25 日开始，我国金融体制改革历时 17 年，已经建立起了中 央银行领导下的，国有银行为主体，股份制商业银行、外资银行、其他金融机构 组成的金融体系格局。商业银行的数量不断增多，市场竞争也日趋激烈，国内本 土商业银行间对于客户资源的争夺也进入白热化。 现在，国内商业银行的发展不仅面临着来自国外金融机构的“抢滩登陆”， 国内同业的“诸侯纷争”，对客户资源的白热化争夺和市场份额的重新划分；而 且，改革开放三十多年，作为银行业主要对公客户的企业，其情况也发生了重大 变化， 企业的经营规模得到不断提升、实力得以加强，企业依靠自身积累扩大再生 产的内源性融资能力不断增强，降低了对银行的依赖度；而且，国内融资渠道的 进一步完善，使企业获得了更多的直接融资渠道，商业银行所能提供的间接融资 渠道吸引力有所下降，进一步降低企业对商业银行的依赖。整体上，传统银企之 间的“卖方市场”已经变成“买方市场”，企业对于商业银行的“贷款”依存度 下降，单纯的“贷款”业务已经难以满足企业多方面的需求，而且国内商业银行 之间的竞争加剧，外资银行的涌入，使企业可以拥有更多的选择机会，对某一个 商业银行的忠诚度下降。这样，商业银行在老客户维护和新客户开发方面的难度 PAGE PAGE 10 有所加强，从而对商业银行对公业务营销提出了更高的要求。 “以客户为中心”的客户关系管理理念不断发展成熟，其通过建立长期稳固 客户关系，提高客户忠诚度，进而提升企业竞争力的方法，日益成为商业银行面 对复杂竞争环境，赢得市场的必然选择。商业银行客户关系管理，将有限的资源 用于新客户拓展和老客户维持上来，适应现代市场竞争的需求。在上世纪 80 年 代开始的银行信息化和 90 年代后期网络技术的迅猛发展，双重推动下，客户关 系管理得到新的发展，借助信息化和网络技术的客户关系管理改变了商业银行对 公业务营销的模式。 综上所述，现代商业银行发展面临的市场竞争环境已经发生变化，其面临着 国内同业和外资同业的双重竞争；同时，商业银行与企业间的“卖方市场”已经 转变为“买方市场”，企业客户已经不满足于简单的“贷款”业务，企业金融需 求变的多样化、专业化，企业的忠诚度随着需求的复杂也日趋下降。面对这种情 况，商业银行对公业务转变营销思路变得现实而迫切。客户关系管理恰好适应了 商业银行对公业务营销转