详细讲解酒店优秀员工的十个习惯ppt课件.ppt

用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。;酒店优秀员工的十个习惯;前言: 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就 是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的 定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解 成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是 一句冠冕堂皇的空话。员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀 的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个 优秀的酒店。;第一个习惯： 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和 自己的工作范围。; ?酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。(市场赢空间，行业树品牌，员工、业主客户三赢。);???第二个习惯： 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。;? 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和 关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做 到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客 人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服 务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样， 我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整 个服务过程才算结束。;??第三个习惯： 员工在工作时间不应使用客用设施设备， 在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 ; 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应 该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否 需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内 部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通 电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时 应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 ;回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问 是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在 为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果 有客人使用，应该先让客人使 用，然后再继续清洁；客人 入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不 应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不 是仅指明方向了事，等等。 ;第四个习惯： 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意， 并让电话中的客人听到你的微笑。;微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。; 第五个习惯： 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权 力，直至寻求总经理的帮助。;??满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客 人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授 权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同 事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻 求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务 的精神和勇气。; ??第六个习惯： 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提 出你的改进建议，使酒店的服务和质量更 加完美。; ??任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 ;???第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责 任推给其他部门或同事。在工作场所，不要 对酒店做消极的评论。;???当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者 其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他 们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一 个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸 自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒 店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要 的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。;???第八个习惯： 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾 听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉 的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客 人的信任。;员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工 应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的