SEC卓越店铺服务(王琰)8.ppt

我们的顾客是谁？ 我们的品牌和其它品牌的区别？ 我们在工作中最大的困难？ 哪个更重要？ 同样重要！ 服务与优质服务的概念 服务与优质服务的概念 优质服务的服务是 例1： 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货； 优质的服务是 例2 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； 若客人要求，也须将纸巾给予； 优质的服务是 例3 称呼客人姓氏，尤其是熟客； 优质的服务是 例4 当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品； 优质服务细节取胜 服务案例分析 心态管理 推动服务的三个角色 示范者 协助者 感染者 如何做好销售 　点头 　微笑 　积极回应 　澄清 货场上与客人沟通的目的是要将合适的产品售卖给客人。所以在销售过程中必须与客人互相交流，明白客人真正的需要，从而介绍客人所需的产品 　原因 Why 　事情 What 　人物 Who 　时间 When 　地点 Where 　过程 How 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质