《客户投诉处理技巧》ppt课件.ppt

客诉处理与应对技巧;;第一部份 认识客户投诉;什么叫投诉？;投诉的实质;我们应怎样看待投诉？;我们应怎样看待投诉？;; 不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。;永远通过客户的眼光看待服务 ;优质服务要求你必须穿客户的鞋子;客户的观点; 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。 ;同理度; 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业 ;反应度 ; 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。;Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 Ｂ．小王在中域电讯商场买了诺基亚8250。 Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。;第二部份 客户投诉原因解析; 顾客为什么会不满？;换位思维 将心比心;在门诊等医生叫号等了一个多小时 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你 你觉得他态度不好 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你觉得你的话没人理 你做事不正确时没人理睬 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等 你所得到的和你的预期不相符合 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题…;不满意的顾客可能采取的几种行动 ;作为服务人员的你…;可以尽量避免的不满…;可以尽量避免的不满…;可以尽量避免的不满…;可以尽量避免的不满…;你为什么会让顾客不满…;你应该改进的地方…;客户离开的原因;客户投诉产生的过程;投诉产生的因素;投诉产生的因素;同行业竟争加剧;客户期望值的提升; 客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。; 客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。;超负荷的工作压力;服务技巧的不足; 讨论;客户满意三要素;客户期望方程式;第三部份 有效处理客诉的意义;当客户不满意的时候;差劣的客户服务带来的祸害;每月消费 x 1２个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百);客户的价值;客户投诉反思;满意度的检测指标 ;投诉对企业的好处 ;有效处理客诉的意义;有效处理客诉的意义;为什么平息顾客的不满很重要？;为什么平息顾客的不满很重要？;绝大部分的顾客是不会来投诉的;抱怨即信任;抱怨即信任;将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会;将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会;企业的顾客是否属于忠诚型顾客;抱怨即信任;任何处理人都应该有非常强的市场意识： ;第四部份 客户投诉应对 　　　与处理技巧;补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因;希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重;接受;情感第一;解决问题第二;满意的结果第三;正确处理客户投诉的原则;正确处理客户投诉的步骤;先处理情感，后处理事件 ;耐心地倾听顾客的抱怨;想方设法地平息顾客的抱怨;要站在顾客的立场上来将心比心 ;迅速采取行动 ;请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应： ◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦； ◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？;1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施;4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务;处理客户投拆的维护和改进;有效处理产品投诉的方法;投诉处理结束后 ;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望;投诉处理禁止法则;处理投诉九句禁语;处理投诉九句禁语;第一，?? 顾客绝对不会错 第二，?? 如果发现顾客有错，一定是我看错 第三，?? 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错 第四，?? 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错 第五，?? 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 第六，?? 总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错; 讨论;1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，