晶讯三线班组长培训系列--沟通技巧知识.ppt

 沟通实战 ------游戏 目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常 使用 单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 操作程序1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—争开眼睛，把纸打开培训师会发现各种答案。 这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。 有关讨论完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程） 口头沟通的漏斗 目 录 一.什么是沟通 二.沟通的目的和作用 三.沟通的表现形式 四.班组长常用沟通及注意事项 五.沟通技巧 六.如何赞美表扬说服批评拒绝和表达不同意见 二.沟通的目的和作用 三，沟通过程 沟通的基本问题是心态 自私：关心只在5伦以内 自我：别人的问题与我无关 自大：我的想法就是答案 沟通的基本原理是关心 注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题 沟通的基本要求是主动 主动支援 主动反馈 沟通过程中的障碍因素 三.沟通的表现形式 3.沟通的表现形式 书面的特点： 对客观的信息传递准确。可保存 可穿越时间和空间的限制，互动小，容易辞不达意。 *发挥留言条的作用。 口头沟通的特点： 传递信息快，双向沟通容易。对于思想和感情的沟通比较容易。 信息容易失真不易保存。 5.沟通的表现形式 案例： 你的同事的朋友哭了。 a.不要紧，没事的 b.什么事让你哭了？ C.递给她一张纸巾,默默陪在她旁边。 6.沟通的表现形式 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。 四.班组长常用沟通 五.沟通技巧 3.沟 通 技 巧---善于聆听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让 我 们多听少说。 4.沟 通 技 巧---善于聆听 鼓励他人表达自己 表现出有兴趣聆听 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 -------- 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 5.沟 通 技 巧---善于聆听 ●聆听应注意的事项（1）聆听是沟通的开始 ——多听少讲； ——不打断对方； ——表现有意愿和兴趣听，不要表现冷漠与不耐； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——控制情绪、保持冷静、接受意见； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 6.沟 通 技 巧---善于聆听 ●聆听应注意的事项（2）聆听是沟通的开始 ——不先入为主，不以偏盖全； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的，寻求共识； ——忌与发讯者争论、妄加批评； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 ——站在对方的立场思考问题，排除外界干扰 沟通要注意什么？ 沟通是一种交换：有发方也有收方 沟通是交换讯息：有语言和非语言 沟通是分享意义：不在讲而是在通 沟通是双向互动：要随时注意回馈 沟通是一种过程：目的在解决问题 8.一般沟通的技巧 1.多肯定，少否定 2.多询问，少命令 3.多我们，少你们 4.要客观，不要主观 5.要多听，要少说 9.一般沟通的技巧 6.容人思考，不咄咄逼人 7.先处理心情，再讨论事情 8.简要解释，少大道理