酒店仪容仪表礼仪礼节培训经典教程2.pptVIP

仪容仪表、礼仪礼节 主要内容分为： 一、形体规范 二、礼节规范 三、仪容仪表 四、特殊情况的处理 一、形体规范  1、站姿 2、带领、指引 （1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 3、礼让 4、送客 （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 二、礼节规范 1、称呼礼节 （1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； （5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （6） 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。  称呼客人时提供的服务用语： （1） 欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店； （2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语