酒店工作手册-前厅部工作手册.docVIP

第一章 前厅部工作手册 第一节 概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节 前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 对执行总经理负责。 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情