影响患者满意度的原因及对策ppt课件.ppt

2003 mkyy * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ★就诊三个阶段的服务 ▲诊前阶段： 从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。 2003 * mkyy ▲就诊阶段 是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。 在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。 2003 * mkyy ●就诊阶段影响患者满意的三要素 ★现场管理的有序性 →对医院有形展示的布置 →对患者参与服务的管理 →对患者与患者相互影响的管理 有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断服务质量的一个重要依据。 2003 * mkyy →医院管理者工作调度的及时性 →医务人员向患者提供所需服务的及时性→医院向患者提供所需服务过程的高效率■ 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影