心理热线接电过程简介.pdfVIP

北京心理危机研究与干预中心 张艳萍 写在课前的话 心理热线咨询是以电话为媒介提供心理社会服务，电话作为沟通的桥梁，将咨询员与来话者 连接起来，使素未谋面的双方进行心与心的交流，来话者信任咨询员倾诉心里的烦恼，咨询员以 专业的态度帮助来话者自强自立。心理热线咨询的过程是如何进行的？只是听听来话者的倾诉， 就是热线咨询吗？在与来话者通话的过程中，什么样的方式才是恰当的呢？ 一、心理热线概述 心理热线是以良好的人际关系为基础，只有信任咨询员才能有 效。心理热线以心理学的理论与方法为基础，以达到助人自助的目 的。心理热线具有方便、快捷、隐匿性和保密性强的优点，但缺少 连续性，解决问题较为有限。心理热线的服务对象多为正常个体， 但必要时在评估服务对象后可转介。 二、热线接电基本步骤 心理热线的基本步骤分为以下六个步骤：首先，亲切的问候和自我介绍，然后了解情况、澄清事实， 随后建立关系、情感支持，之后确定主要问题和咨询目标。如果接线员认为不是热线解决范围之内，可以 结束来电给来电者进行转介；如果确定这一问题属于热线解决范围之内，则可继续商谈解决问题的途径与 方法，最后评估总结、结