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三诚服务承诺 零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础。维护卷烟零售客户的合理利益，努力为卷烟零售客户创造更多的服务价值，与零售客户建立长期合作的战略伙伴关系是执行国家烟草专卖制度本意要求的具体体现，也是卷烟网络获得持久活力的根本保障。 重庆烟草打造“舒心工程”，通过“零售市场阳光行动”、“客户服务增值行动”、“客我关系和谐行动”来实现对卷烟零售客户的服务，具体服务指导标准如下： 1.零售市场阳光行动 包括内容：行政许可服务、市场监管服务、法制宣传服务、公开服务项目、需求预测服务、货源供应服务、电话订货服务、终端维护服务、配送服务、投诉咨询服务 责任部门：市局专卖处（稽查总队）、销售分公司、物流分公司、区县专卖局（分公司） （1）行政许可服务： ①一站式服务 1.1行政许可的受理、送达“一站式”服务，方便、快捷。 1.2零售行政许可证申请，20个工作日内做出许可决定，10个工作日内送达许可证。 1.3对客户信息保密，保证客户资料安全。 1.4着装统一，佩戴徽章，态度热情，用语规范。 1.5零售客户办证环境清洁、优美。 ②阳光公示 1.6公示办理零售许可证的条件、要求、程序、时限、结果等内容；每月公示一次行政许可情况。 1.7拓展客户了解行政许可的渠道，提高查询效果。 合理布局 1.8执行合理布局标准严格，提高许可证含金量、维护零售客户利益。 1.9根据社会经济、交通地理等情况的发展变化，对卷烟零售点合理布局规划进行修订及时。 ③首问负责 1.10第一位接待客户咨询的政务大厅专卖管理人员为首问责任人。 1.11首问责任人职责范畴的事，办理答复及时，不能及时办理答复的说明情况耐心；属于本机关其它部门职责范畴，将咨询事项引导至相应职能部门及时；属于其它行政机关职能范畴，告知明确。 1.12首问责任人用语文明、规范，倾听客户意见和建议耐心，受理认真，服务周到，无相互推诿、有问不答、久拖不答行为。 ④后续服务 1.13许可证变更、补办、停业（恢复营业）、歇业、延续等后续管理服务提供及时； 1.14许可证后续管理服务办结完成时间：变更10日，停业5日，恢复营业3日，歇业5日，补办3日； 1.15许可证延续在有效期届满前办结及时。 （2）市场监管服务： 2.1定期或不定期对卷烟零售市场进行检查，严格取缔无证经营，保护持证客户利益。 2.2打假打私、案件查处力度大，市场秩序规范，守法零售客户利益得到保护。 2.3通过市场整顿、市场监管、法制宣传教育，零售客户经营规范。 2.4市场监管过程中涉嫌违法物资及人身安全有保障。 2.5市场检查时遵守法定程序，统一工作服装，服务用语规范，执法文明，专卖行政处罚案件合格率≥95%。 （3）法制宣传服务： 3.1每年定期组织“3·13”烟草打假维权日等各类活动。 3.2通过警示宣传、法制培训等多种形式，提升客户规范经营意识。 3.3相关宣传材料制作美观、通俗易懂、易于接受。 （4）公开服务项目服务： 4.1所提供服务项目的内容明确公开。 4.2建立多种服务项目公示渠道，并适时维护，利于客户方便、快捷地知晓服务项目。 （5）需求预测服务： 5.1可供品牌信息每月投放前公示，开展零售客户需求预测指导及时。 5.2开展客户购销存管理服务，为需求预测提供依据准确。 5.3定期开展客户市场调研，尊重客户实际需求，确保预测科学。 （6）货源供应服务： 6.1品牌投放办法、紧俏卷烟分配情况向客户公开，开展分档限量管理。 6.2开展分档限量管理，实施货源自动分配，满足零售客户基本需求。 6.3货源投放量维护准确。 （7）电话订货服务： 7.1适时维护订货系统和电话订货客户资料，保证客户订货安全、有效。 7.2按客户类别设置个性化的电话订货周期，客户订货方便。 7.3建立电话订货员订货规范，订货规范、文明。 7.4电话订货成功率达到95%以上；订单获取准确率达到95%以上。 （8）终端维护服务： 8.1建立客户服务管理办法，服务客户内容规范。 8.2开展客户分类，提供服务个性化。客户拜访频率每月至少一次。 8.3建立市场价格监测体系，维护卷烟销售价格，客户正当收益有保障。 8.4建立客户库存管理体系，监测卷烟库存动态，为客户提供经营指导。 8.5零售客户终端维护面达到60%以上。 （9）配送服务： 9.1按照“快捷高效诚载满意”的物流服务理念，在客户订单获取后24小时内（偏远地区48小时，最长不超过72小时）为客户提供卷烟送货到户服务及时、准确、安全、文明，保证无货损、无品质缺陷。 9.2建立卷烟调（退）换机制，响应客户调（退）换卷烟需求及时，送货调（退）换卷烟时间最长不超过一个工作周期。 9.3建立卷烟配送质量控制机制，卷烟配货准确，卷烟喷码清晰、准确、完整，