《医院服务礼仪与沟通技巧》ppt课件.ppt

安慰性语言 像你这样的病，我们医院治好了很多例，请放心吧。 治病总要有个过程，一口吃不成一个胖子，心急对疾病的康复是不利的。我们会尽力为您治疗，只要您按照医生的话去做，康复是指日可待的。 大姐，别着急，您来到我们医院，我们一定会让您的病好起来的。 积极的暗示语言 是不是不痛了？ 好多了吧？ 别怕，一切都会好起来的。 今天好多了吧？ 语言礼仪 声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度 称呼的礼仪 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士 如何称呼? 职务:院长 职称:教授 职业:医生、老师 性别:女士 姓名: 名或姓: 昵称: 亲属：大爷、大姨、大姐、 “护士”“大姐”“小姐”“同志”----您如何对待？ 寒暄礼仪 问候式：早上好！ 言它式：起得真早！ 夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。 触景生情式：今天天气真好，出门呀。 寒暄话题 健康 天气 足球 爱好：养花和宠物 你遇到的最高兴的事是什么？ 赞美的礼仪 参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法 提问的礼仪 应该问的问题 不该问的问题 经常问自己的问题 开放式提问 封闭式提问 提问练习 您有哪些不舒服？ 您为什么来看医生？ 请您谈谈您的饮食情况好吗？ 您了解您的病情吗？ 您对我们的治疗方案有哪些疑问？ 不恰当的提问 你得过***病吗？ 你的小孩几岁了？ 你家里人得过这样的病吗？ 拒绝的礼仪： 柔和式回绝：假托 迂回式回绝：反问 引申式回绝：如果 劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒 具有人格力量使别人产生信赖感 熟悉各种人的思想与行为规律 用行动做语言的后盾 关心别人设法解决问题 说服技巧 从对方的利益出发，达到说服的目的 让对方理解你 考虑对方的自尊，不要随意批评 抓住问题的实质 给对方台阶下 善于运用逆反心理：也许我也是有错的 说服练习：一样米养百种人 头脑冷静 不喜欢思考 幻想太多 情绪易激动 心有底色 许多禁忌 阅历太深 提醒的礼仪 敬语式提醒 协商式提醒 幽默式提醒 道歉的礼仪 微笑、迂回、自责 及时与分寸 服务用语： 迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦、谢谢合作 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。 为病人多说一句话 1.入院时多说一句话，使病人感到温暖； 2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 3.操作后多说一句话，使病人知晓放心； 4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 5.留标本前多说一句话，使病人一次完成； 6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。 沟通的技巧 一.同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 相同感: 二.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间 三.倾听技巧 积极的倾听： 聚精会神 距离适当 不打断 恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等） 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应 不善倾听的若干表现： 走神 过分受视觉影响 爱挑刺儿 迟钝 急于发表自己的想法： 反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物 解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息 其他：自我开放、沉默、触摸、充当知音 沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会