客房细致个性化-服务手册.docVIP

客房细致个性化服务手册 服务宗旨 服务宗旨 客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法，将对宾客的个性化服务落到实处。从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。 服务效能 客房细致服务的服务效能是： 增加酒店回头客，增加酒店收入。 能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。 使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围。 提高宾客满意度，形成酒店“忠诚”客户群体。 提高酒店美誉度，增强酒店竞争力。 管理制度 为了更好地在各酒店客房部推行细致服务，我们应制定相关的管理制度： 收集信息 通过收集客史信息，建立宾客档案。 信息来源 客房部。 前厅部。 营销部。 餐饮部。 其他渠道。 信息存档 酒店客房部及其他部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。 信息传递 酒店客房部及其他部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围内均能享受到个性化服务。 定期更新 酒店客房部及其他部门每月一次对客户资料进行整理，及时更新资料、完善信息。 制定方案 量体裁衣，制定服务方案。 酒店客房部根据以往工作经验将客人分为若干类，并分别制定相应的服务方案。 将入住宾客准确归类，提供量体裁衣