打出阳光业绩电话销售场景应用技巧与经典范例.doc

打出阳光业绩——电话销售场景应用技巧与经典范例 第一章 课前热身操：拨打电话前的准备 第一节明确电话沟通的目标 [场景适用] 打电话之前。 [应对技巧] 在打电话之前做好充分准备，明确自己打电话的目标以及目标如何实现。 [典型案例] 小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。 小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。” 客户：“我就是，请问你是哪位?” (小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。) 小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是X X公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……” (小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。) 刘总：“我现在正忙着，回头再联系。” [方案解读] 很多销售人员对拨打电话前的准备工作都不以为然，他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不照着靶子射箭，那么结果可能就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败而告终。 打电话前首先要确定电话沟通的目标，以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则。 1．明确时间 要了解客户在什么时候会采取行动。例如客户会在什么时间同你签这个合同?是今天还是明天，或是一个月以后?这一点一定要搞清楚。 2．详细的客户要求 如果客户要同你签订单，客户会有什么要求?一定要预先做出判断。 3.目标可行 要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的。 4．为客户着想 目标要以客户为中心，让客户主动采取行动。 5．设定多个目标 要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。 确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员把精力集中在实现目标上，并为了达到这个目标而准备相关的事项。 [思考与练习] 电话沟通必须以目标为导向。在打电话之前请先考虑以下几个问题： 1．找的决策者是谁? 2．要与决策者商讨哪些具体事宜? 3．如果决策者不在该怎么办? 第二节对方能“听”出你的姿态 [场景适用] 电话沟通的任何场合。 [应对技巧] 打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这是相当重要的。 [典型案例] 夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太大觉得很纳闷： “你这么晚了，还起来去干什么?” “我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。” “打电话，床边不是有电话吗?你干吗不在床边打，还要起来干什么呢?” 夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。” 夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走回床边把电话拿起来。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家，应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点时间效率都没有。” 夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务于我的客户。” [方案解读] 在日常生活中，我们很少意识到自己讲话的声音对沟通效果的影响。其实，声音所传递的东西要比我们想到的多得多。我们可以从声音判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己的姿势，就可以随便、无礼，那么就大错特错了。例如，某公司有个职员在电话中和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。就在谈话进行当中，对方在电话中说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下?” 在工作中，我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然对对方保持尊重，这在电话沟通中是相当重要的。 [思考与练习] 电话沟通时，你的心情和肢体的语言都能体现在你的声音上面，并能为对方所察觉。一天中午，你在外面吃饭，此时，你的一位客户打电话给你商谈产品事宜，你如何接听这个电话? 第三节做好电话沟通的准备工作 [场景适用] 电话沟通前。 [应对技巧]