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收银员岗位培训手册 目 录 第一章 部门概述………………………………………………………………………………2 第二节 部门介绍………………………………………………………………………………3 第三节 信息沟通………………………………………………………………………………4 第二章 收银岗位介绍………………………………………………………………………5 第二节 顾客服务标准…………………………………………………………………………6 第三节 安全与防损……………………………………………………………………………7 第三章 收银岗位基础知识……………………………………………………………8 第二节 防盗系统结构…………………………………………………………………………9 第三节 收银机键盘及功能……………………………………………………………………10 第四节 收银术语………………………………………………………………………………12 第五节 收银单据………………………………………………………………………………13 第六节 假钞的识别及点钞……………………………………………………………………14 第四章 收银流程………………………………………………………………………………15 第二节 收银七步曲……………………………………………………………………………16 第三节 收银结算方式…………………………………………………………………………21 第四节 离岗程序………………………………………………………………………………32 第五节 下岗程序………………………………………………………………………………33 第六节 交接班程序……………………………………………………………………………34 第五章 特殊程序处理…………………………………………………………35 第二节 无条码商品的处理……………………………………………………………………36 第三节 多输、漏输、错输如何处理…………………………………………………………37 第四节 万家卡（提货凭证）挂失处理………………………………………………………38 第五节 遇到假钞如何处理……………………………………………………………………39 第六节 遇到假外币卡如何处理………………………………………………………………40 第七节 发现顾客将同类商品带入超市如何处理……………………………………………41 第八节 紧急事件处理…………………………………………………………………………42 第六章 设备维护……………………………………………………………………44 第二节 收银机死机及打印机断电的处理……………………………………………………45 第三节 色带及机纸的组装……………………………………………………………………46 第七章 公司政策………………………………………………………………………………46 第一章 部门概述 2、部门主要成员 ● 姓名 ● 职位 ● 工作职责 3、介绍工作关联部门 ● 服务台 接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务。 ● 收银监察 收银监察负责对收银工作进行检查，收银员有义务接受收银监察的现场检查和盘点。 ● 门店财务 现金、银行卡、万家卡、各种报表单据的沟通 ● 信息部 各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养 ● 商品部门 沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式 4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 练习活动 1、带领新员工参观收银区。 2、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 考核 1、提问：收银区的组织架构。 2、提问：与收银工作相关的部门。 参考资料 “华润万家大型综合超市门店组织架构” 第一章 部门概述 部门概述公布栏 收银岗位介绍30分钟 讲述 1、 负责收银区的清洁工作。 非繁忙时段，进行收银台前小货架的理货工作。 考核 提问：请新员工列举3到5条收银员的工作职责？ 参考资料 《收银员岗位职责》 第二章 收银岗位介绍 3、如何受理顾客投诉 ● 顾客投诉 指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。 ● 处理顾客投诉指引 ① 立即向顾客道歉 ② 克制自己，保持镇静 ③ 聆听，找出顾客投诉的原因。 ④ 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 ⑤ 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员反馈。并告诉顾客，投诉已交由管理人员处理，请顾客稍等。 4、如何处理顾客冲突 ● 因收银员服务态度引起的冲突 克制自己，保持镇静；向顾客道歉； ● 因工作差错引发的顾客冲突，如商品没贴条码或打错价格等。 礼貌地向顾客道歉；在做好解释的同时采取行动，帮助顾客解决问题