酒店质量管理质量管理体系文件质量手册.doc

**宾馆 质量手册 认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理、营销策划师、企业管理咨询师、企业总经理等高级资格认证。 颁发双证：高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案） 证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据 学习期限：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业） 收费标准：全部学费 元 咨询电话： 0451- 招生网站： 电子邮箱： xchy007@163.com 颁证单位：中国经济管理大学 承办单位：美华管理人才学校 职业经理MBA整套实战教程 千本好书免费下载 学校网址: 0.1 批准令 0.2 管理者代表任命书 0.3 质量方针 0.4 宾馆简介 0.5 宾馆组织机构图 0.6 宾馆质量管理体系结构图 0.7 质量管理体系职能分配表 0.8 服务流程图 范围 引用标准 术语定义 质量管理体系 管理职责 资源管理 服务实现 测量、分析和改进 0.1 批准令 质量是企业的生命和发展的基础。 全体员工务必牢记“企业依存于顾客”，“凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，使每一位客人舒适、方便、安全、满意”是企业的宗旨，满足顾客要求，提高顾客满意度是企业的目标，并以高度的责任心和饱满的工作热情，开拓创新、持续改进。每位员工必须以此为已任。 本质量手册是依据GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000标准，结合宾馆服务特点和企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编制而成。现予以颁布，自2002年 月 日起生效实施。 本质量手册是企业法规性文件，也是向顾客和相关方提供诚信的依据和员工从事各项质量活动的行为准则，全体员工应认真学习、理解，认真贯彻执行；并通过贯彻执行，提高质量意识、工作能力和综合素质以及服务质量水平，以确保赢得信誉和顾客的持续满意。 总经理： 2002 年 月 日 0.2 管理者代表任命书 现任命 为本宾馆质量管理者代表，其职责为： （1） 负责组织建立、实施和保持宾馆质量管理体系； （2） 定期向总经理汇报质量管理体系的运行情况和任何改进的需求； （3） 使全体员工意识到满足顾客要求对本宾馆的生存和发展至关重要； （4） 代表宾馆负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络； （5） 负责质量手册的审核、审批程序文件； 希望宾馆所有部门和人员积极配合，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。 总经理： 2002 年 月 日 0.3 质量方针： 凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，一切以顾客舒适、方便、安全、满意为出发点，不断开拓创新，持续改进。 质量目标： 顾客满意度达≥90％； 顾客投诉处理率100％； 服务设施完好率达≥98％； 安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。 为实现宾馆的质量方针和目标，宾馆必须上下一心，坚持不懈地推行质量管理，通过积极培训和发掘人才资源，提高全体员工的素质，加大技术与设备的改进投资，为不断提高服务质量和满足顾客的需求打下坚实的基础。按ISO9001：2000要求，完善质量管理体系，使每项质量活动都处于受控状态。 全体员工都必须遵循这个质量方针，并为之努力奋斗。 总经理： 2002 年 月 日 0.4 宾馆简介 **宾馆位于广州经济技术开发区经济、文化的中心地段，是开发区商业服务总公司的属下企业。她南临开发区管理委员会大楼，北连商业旺地青年路，四周绿茵环抱，环境优雅，是开发区内目前唯一的三星级花园式商务涉外宾馆。 **宾馆拥有标准豪华客房102间，室内装饰温馨雅致，设备齐全。中餐厅、宴会厅和大小规格的贵宾房风格各异，面对花园一隅的绿阁西餐厅绿树旖旎，风光无限。还有设备配置齐全的大小会议室、商务中心、商场、美容美发中心、银行、健身房、桌球室、歌舞厅等商务、文化、娱乐设施，方便你的商旅居停，予君宾至如归之感。 宾馆地址：*** 电话总机：** E-mail: ** 邮政编码：** 0.5 宾馆组织机构设置图 宾馆质量管理体系结