山东营业员服务练营-专用资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 客户为什么要投诉： 1、商家越来越多 2、客户不缺 * 对不起给您带来不便了，非常抱歉—不要管谁带来的失误，也不要说我们的失误 * * *  课堂练习4―― 每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。“接待过度综合症”的症状是什么呢?病惫，无精打采，沮丧，不高兴，没耐心；每种症状都会降低你提供优质服务的能力。当你精神疲劳、心情不好时，你如何使自己重整旗鼓？每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, 小组将这些方法进行汇总，用一张纸写下来。 一、投诉后的自我检视 二、处理投诉九要点 1、调整心态———————— 2、豁达礼让———————— 3、先听后说———————— 4、严谨的———————— 5、查找症结———————— 6、忍气吞生———————— 7、抓住要害———————— 8、正襟危坐———————— 9、竭诚服务———————— 课堂练习5――〔综合训练〕 这是我们最后一轮的实战练习，将强化我们服务客户技巧的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛， 通过三天的课程， 我们将选出最为优秀的学习团队，希望大家踊跃表现！ * 第一张牌：微笑 微笑目光的接触 二：仪态（姿态