都市型购物中心与名品百货服务品质、顾客忠诚度与消费者1.docVIP

都市型購物中心與名品百貨服務品質、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以統一夢時代購物中心與漢神名品百貨為例 The metropolis shopping center and the famous work general merchandise service quality, the customer loyalty and the consumer live research the state relations-A case of Dream Mall and Hanshin Department store 顏智弘 Chi-hung Yen 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 1094136109 研究價值 台灣零售業的趨勢在仿效歐美日的經驗之下，開始有大型購物中心與名品百貨一一出現。探討都市型購物中心與名品百貨服務品質與顧客忠誠度兩者之間的關係，消費者對服務品質的感受會直接影響顧客忠誠度，在加入消費者生活型態變數探討不同生活型態之消費者對於服務品質與顧客忠誠度是否有顯著差異之研究，藉由問卷調查之方式，期望能夠提供行銷的規劃之制定的參考。 電話：0934-080-685 通訊地址：高雄市左營區大順一路318號11F E-mail: bboytry@ 一、緒論 1.1研究背景與動機 目前台灣市場已相當成熟且蓬勃發展，企業如何於廣大市場的激烈經爭中，受到各消費市場的消費者所青睞，已成為各大企業所重視的課題。隨著台灣經濟快速發展，國民所得提高，人民生活水準與消費能力亦隨之提高，當消費者於購買實體產品外，對於消費過程中的感受也越來越重視，無形的服務品質便成了消費者滿意與否的重要依據。環境快速變遷，服務品質日益受到重視，企業也開始致力於提高服務品質，創造競爭優勢。 顧客為企業的命脈，對於提供產品與服務品質的企業，亦希望能夠從每位顧客手中，拿到最高的支出金錢分配比例，企業為留住顧客，必須讓顧客感受到消費過程中，其所提供的產品與服務之特殊價值(Value)，進而提高顧客忠誠度。企業的利潤與成長主要來自於顧客忠誠度，因此提升顧客忠誠度為創造利潤與成長的關鍵。 1.2研究目的 一、建構衡量百貨公司之服務品質項目，以提供百貨業者評比顧客對服務品質知覺，以做為業者改進的依據。 二、實證百貨公司服務品質、顧客忠誠度之關係。 三、了解不同生活型態之顧客對於百貨公司服務品質衡量，顧客忠誠度是否有顯著差異，作為企業訂定行銷方針時的參考依據。 四、依研究結果提出可行的策略與建議。 二、文獻回顧 2.1生活型態 本節將生活型態分為3部分敘述，分別為生活型態之定義、生活型態之衡量與生活型態之應用。 2.1.1生活型態之定義 生活型態(Lifestyle)簡單的定義是指一個人如何生活，個人其各個生命週期，藉由與社會的交互作用形成個人與生俱來的特質的功能。 Lazer(1963)定義生活型態是一系統的觀念，代表某一社會或消費群體不同於其他社會或群體，在生活上所表現出來的特徵。因此生活型態是由文化、價值觀、資源、法律等力量所造成的結果。從行銷觀點來看消費者購買行為與購買方式反映出一個社會的生活型態。 圖2-1 Lazer生活型態階層階層概念 資料來源： Plummer(1974)定義生活型態是在幫助了解消費者，了解消費者才能與消費者有效溝通，產品銷售機會才會越大。 Engle、Blackwell和Kollat(1973)認為生活型態是個人價值觀與人格的重要表現。個人價值深受本身文化影響，即使環境相同也會因個人人格差異而有所不同，所以生活型態是由價值觀及人格特質不斷整合所產生的結果，這種結果影響個人一般行為，進而影響其特定之購買決策，生活型態是消費者生活支配時間與金錢的方式。此一定義說明，消費者購買決策受到過去經驗、口碑或購買需要等因素之影響，消費者生活型態使其消費行為產生差異。 生活型態決定因素分為內部因素與外部因素，其內部因素包含行銷活動、學習、知覺、動機、人格及情緒；外部因素則包括文化、價值觀、人口統計變項、社會地位、參考群體及家計單位。 2.1.2生活型態的衡量 Wells和Tigert(1971)認為衡量消費者生活型態最好的方式，就是直接詢問消費者的活動(Activity)、興趣(Interest)及意見(Opinion)，根據此三構面設計出300題的AIO量表，成為研究消費者生活型態之範本。Wells(1974)對AIO變數三構面作出更詳細之定義：活動：泛指具體的行動，如購物、觀看電視等。但隱藏於或活動下的原因卻無法直接測得。興趣：指人們對某事物或主題，產生特殊或持續性的注意。意見：指個人對於事情的解釋、期望與評估。Plummer(1974)認為生活型態包含，活動、興趣、意見和人口統計變數四個構面，更將其分為36個層次。 2.1.3生