客户关系管理实务 第二节 客户关系管理和企业核心竞争力.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 对从接收保单到签发保单的全部过程负全部责任，也同时具有全部权力。 * 在共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持下，专案经理对日常工作处理起来游刃有余，只有当遇到棘手的问题时才请求专家帮助。 * “专案经理”处理整个流程 不仅压缩了线形序列的工作，而且消除了中间管理层，取得了惊人的成效。 * MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要4个小时，即使是较复杂的任务也只需要2到5天。 * 2、小结 * 五、练习 1、发展客户关系管理的现实推动力有管理理念的更新、需求的拉动和技术的推动。请解释一下所谓的“管理理念的更新”。 * 2、通过调研，分析某家电子商务企业客户关系管理的运作过程，指出其优势及劣势。 * Thank you 感谢您的关注 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 其次 忠诚客户在市场中占据相对较大的份额，就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。而一般客户的从众心理很强，大量的客户群也会成为他考虑的重要因素。 * 最后 消费观念的变更 理性消费时代→感觉消费时代→感情消费时代 * 企业管理观念的发展 产值中心论→ 销售额中心论→ 利润中心论→ 客户中心论→ 客户满意中心论 * （2）需求的拉动（客户价值实现的过程） 企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在同一信息的基础上面对客户，这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成。 * 销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，常在这些线索上浪费大量时间，是不是得自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住他呢？ * 营销人员的声音： 去年在营销上开销了2000万元，怎样能知道这2000万元的回报率？ 在展览会上共收集了4700张名片，怎么利用好？ 展览会上向1000多人发放了公司资料，这些人对产品的看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？怎么能知道谁是真正的潜在购买者？怎么才能知道其它部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了，但怎么才能知道这些人是谁？产品的系列很多，他们究竟想买什么？ * 服务人员的声音： 其实很多客户提出的故障都是由于其自身的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ * 客户的声音： 从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 以前买的东西现在出了问题，怎么又上门推销？ 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，去还是不去？ 为什么维修请求提出一个月了，还是没有上门服务？ * 经理人员的声音： 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人。 有3个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。 现在手上有个大单子，我作为客户经理，该派哪个销售人员才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ * （3）技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想。 * 2、案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理 联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作。 * 为惠普公司的打印机提供库存和配送 为以直销闻名的戴尔公司提供在接到顾客的订单后供应物料、组装、配送等业务 * 联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。 * 在联邦快递看来， 虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于