购物中心百货商场销售接待服务提供规范.docVIP

商场销售接待服务提供规范 1.目的 规范一线业务部门员工在接待顾客时的态度和方法，规定控制标准，向顾客提供满意服务。 2.范围 适用于一线业务部门员工在销售接待服务过程的管理和控制。 3.职责 3.1商场营运部负责本规范的制定和监督检查； 3.2一线业务部门员工负责本规范的执行； 3.3 一线业务部门负责对本部门员工执行本规范情况进行考核，人力资源部负责对部门进行考核； 4.管理规程 4.1服务接待是向顾客提供服务的过程，服务质量的好与坏，通过整个过程进行验证，因此对员工与顾客面对面的接待过程提出严格要求。 4.2正常情况下的接待规范 4.2.1看到顾客进柜或注视陈列商品时，员工主动上前使用服务用语“您好，欢迎光临”“您好，喜欢可以试试”“您好，请随便看看”“您好，这是新款”等等； 4.2.2员工应注视顾客（有工作时放下手头工作）并选择最佳时机，与顾客建立良好关系： a)当顾客对一件商品注视时间较长时； b)当顾客对员工介绍感兴趣时； c)当顾客反复比较，无法判定时； d)当顾客主动询问时； e)当顾客再次返回对某件商品感兴趣时。 4.2.3介绍商品的要求： 4.2.3.1要求导购员对商品价格、产地、质量、性能、特点、用途、使用和保管方法了解清楚; 4.2.3.2要求导购员对商品的售后、三包服务了解清楚，执行《三包服务实施细则》及《商品退换货管理规定》； 4.2.3.3要求导购员对专柜及商场的促销活动了解清楚。 4.2.4导购员介绍商品的技巧： a)优点+缺点=缺点 b)缺点+优点=优点 c)利用柜组及商场的促销活动打动顾客。 介绍商品时要耐心、细致，对于商品的规格、产地、性能、特色、价格要实事求是，重点是洗涤和保养方法。导购员应当好参谋，用语方面要通俗，尽量少用专业术语，不可让顾客感到局促、产生反感，顾客有相反意见时，不要与之争执，应虚心听取，不可对顾客评头论足。 4.2.5 4.2.5.1要求准确敏捷，做到“看头拿帽”“看体拿衣”“看脚拿鞋”的要求； 4.2.5.2递商品要轻拿轻放，因人而宜选择商品花色、式样、规格，标识朝向顾客方双手递上。拿递商品既要尽量满足顾客的要求，又要做到心中有数，贵重商品需做比较时，台面上不宜超过三个； 4.2.5.3主动展示商品，根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护商品不受 损害。属于应调试的商品要当面给顾客做示范，使顾客明白； 4.2.5.4当拿错商品时要表示歉意，顾客改变主意时，要表示“没关系，您再看别的”。 4.2.6 4.2.6.1员工要求做到百问不烦，百拿不厌； 4.2.6.2《商品售货凭证》填写准确迅速，并向顾客示意收款台的位置； 4.2.6.3当顾客交款后，柜组检查所保留凭证是否有效，并让顾客确认付货是否完好，款号尺码是否一致，对于实行三包的商品开据《三包卡》，用双手将包装好的商品递交给顾客，并使用礼貌用语：“请您拿好”“您慢走”等 4.2.7送顾客时的规范 当顾客离柜台时，不论是否购买商品，都应使用送别语，给顾客留下良好印象，并为潜在销售奠定基础。送语包括“欢迎下次光临”“谢谢光临”“请慢走”“再见”等。 4.3对于特殊情况下的接待规范 4.3.1对性格暴躁，出言不逊顾客的接待 顾客大呼小叫时：员工应采取礼让态度，不予计较，尽快完成服务， 让其离去，不可长时间让其逗留柜组； 对于顾客故意刁难时：员工应理智，或求助于部门主管解决，不可与顾客发生正面冲突。 4.3.2对于身材特殊顾客的接待 员工应尽量满足特体顾客的需求，采取关心、帮助的态度，并对满足不了的顾客进行主动登记，在承诺期内给予解决； 4.3.3对于代替他人购买商品顾客的接待 对于此类顾客往往对所购商品不熟悉，担心买错，因此员工应做到： 对所代购商品的要求，如用途、委托人的职业、爱好、特点等进 行判断； 根据判断，多提供一些选择的建议； 对于不合适如何退换的规定，要详细介绍给顾客，以打消顾客的后顾之忧。 4.3.4对于老、幼、孕或外国顾客 因老年人记忆力较差，动作迟缓，员工一定要耐心服务，并帮助挑选，离柜时应提醒是否遗忘物品； 对儿童应关照，提醒不可乱走，注意跟随好父母； 对于孕妇顾客，员工应优先照顾，或请座，避免其过长时间的站立； 员工可学习一些简单的英语，对于外国顾客可进行简单交流以帮 助其购物。 4.3.5客流较大，交易繁忙时 柜组应适当加人，员工应精神集中，并确保商品安全； 灵活运用“接一待二招呼三”：在接待第一位顾客时，抽空询问 第二位顾客需要什么，并顺便示意第三位顾客请稍等； 柜组顾客较多时，员工应注意提醒顾客看管好个人的财物，以免丢失，但员工不可替顾客代管财物； 4.3.6接待顾客投诉时 遵照《三包服务实施细则》受理三包服务； 执行《商品退换货管理