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;;1;第一章 客服岗位描述客服中心工作内容;;第一章 客服岗位描述-客服中心工作要求;第一章 客服岗位描述-客服中心岗位职责;第一章 客服岗位描述-客服中心影响与地位 ;2;电话响三声再接 拿起电话说“你好” 微笑着说话 尽量缩短“请稍等的时间 让客户知道你在干社么 信守对通话对方做出的承诺 不小心切断电源，应主动回拨电话 等对方挂完电话以后再挂电话;第二章 客服中心电话技巧 ;打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子; 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心 ； 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。;我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的 电话号码和有关人员的名单； 我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息； 我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用； 我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档； 我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。; 正在使用的产品 ？ 经常出现的问题 ？ 此类问题的常见解决办法？;告知对方当事人不在的理由以及回来的时间； 询问对方的工作单位、姓名和职位； 可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达； 接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找； 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。;第二章 客服中心电话技巧-沟通时的注意事项：;情 景;第二章 客服中心电话技巧-电话服务的礼貌用语:;5W2H分析;3;1% 由于买方人员无法联系。 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 ;客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决;;噩梦型客户 纠缠不清，无法沟通;投诉处理;;第三章 客服中心处理投诉问题;习惯用语: 你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．;第三章 客服中心处理投诉问题; 客户对回复不认可时 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若 客 户 同 意 ： “我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ： “很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？” ;对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ 对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？;第三章 客服中心处理投诉问题;压力缓解;;问题一;