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打 造 沟 通 高 手  “学习，而不是教学，才是获得培训收效的唯一手段。学习不发生在讲师的舌头上，学习发生在学员的头脑里。” 第一篇：高效沟通技巧 一、沟 通 的 定 义 沟通的六大要素 ????? * 信息传送者 ????? * 信息 ????? * 表达方式 三、 高 效 沟 通 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极倾听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 ●终结架构问句： 故事－小金人 ●聆听应注意的事项（1） ●聆听应注意的事项（2） 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 清晰表达的STAR模型 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 契合—沟通的最高境界 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 高效沟通要诀 ????? * 推敲意念 - 知己（真诚、自信） ????? * 认清对象 - 知彼 ????? * 争取天时地利 ????? * 为对方处境设想（善待、赞美） ????? * 细心聆听回应 ????? * 取得对方承诺 * 跟进成效 语言使用原则 ????? * 不要使用术语或方言 ????? * 避免使用“但是” ????? * 积极语言 ????? * 从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化 身体语言比语言更可信 ????? * 点头与微笑 ????? * 身体前倾 ????? * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前 克服你的害羞心理 认识到自己在害羞，问问自己怕什么 给自己一个积极的心像 不要太在乎自己，专心投入要做的事情 别夸大自己的缺点 多练习当众说话，至少在心里练习 重要场面，提前安排一个预演，扮演你自己 放松再放松！紧张的时候给自己唱一个熟悉的歌曲吧 沟通8个黄金句型 做一个让别人喜欢的人 没有幽默，就使用整洁 不要在乎自己的长相，但要在乎自己的衣着 经常使用请和谢谢，说的时候要微笑看着对方 善于使用自嘲 选择一个标杆，向他学习 注意休息，保持良好的状态 同意别人的观点，和别人谈论他们喜欢的事情 把你的热情和快乐表现在脸上 对别人感兴趣，对不感兴趣的人尊重，至少要理解 尽量多帮别人，哪怕是很小的帮助也很重要 最重要的是倾听和微笑 求知若渴 处世若愚 Stay hungry Stay foolish 沟通的障碍 消除沟通障碍 ●肢体语言案例——官态 * * 钱智勇 钱智勇 自由培训师 现任：某知名人力资源公司常州分公司经理 曾任：南京睿哲企业管理咨询有限公司创始人、高级合伙人 南京佑佐管理咨询有限公司培训经理 前程无忧（51job）南京培训顾问 知识（做什么、为何做） 态度、意愿（想做） 技巧（如何做） 习惯 为了设定的目标，通过一定的媒介，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的目的和作用 二、沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么 你 是 怎 么 说 的 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 沟通模型 沟通图解 表达 倾听 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 图形三 你看到了什么？ 图形二 你看到了什么？ 图形一 你看到了什么？ ????? * 信息接收者 ????? * 反馈 * 跟进 反馈（JOHARI视窗） 了 解 不 了 解 给 予 反 馈 了 解 不了解 寻求真理 （自我） 公开 隐蔽 盲点 未知 （