第1讲 商议概论.pptVIP

 管理沟通Management Communication沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！ 考核方式 考试或课程论文 课程内容 第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通 教学手段 课堂讲解 案例讨论 角色扮演 沟通游戏 课程目标——3A 意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action） 二则故事： 秀才买柴 秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前面。 秀才：“其价如何？” 卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。 秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之 卖柴的人听不懂，担着柴走了。 张曼玉卖保险 见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是回家的路费。 虽然很生气，但在扭头要走的一瞬间，看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。” 关于沟通 美国未来学者约翰·奈斯比特 ——“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助 ——“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬 ——“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 关于沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 第一讲 沟通概论 一、什么是沟通？ 沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。 （一）定义 人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值观的双向途径。 是任何系统有效运作的润滑剂。 沟通是两个循环圈 （二）关于沟通的错误观点 “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” 简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。 “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” 不管对方是否理解。 “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” 真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。 “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 沟通除了语言的还有非语言的。 （三）沟通的内涵——五方面 想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的 理想情况：听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。 彼得.德鲁克：沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。 理想情况： 听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。 二、沟通的特征： 沟通是有目的的——使彼此了解； 沟通的方式是灵活多样的； 沟通的本质是信息和思想的交流； 沟通是相互的； 沟通过程中需要正确地理解信息。 三、沟通模型 沟通过程涉及到：沟通主体和沟通客体 沟通起点：信息的发送者 终结点：信息接收者 三、沟通模型 渠道 接收者 编码 噪音 译码 发送者 反馈 三、沟通模型 完整的沟通过程——六环节+干扰源 信息源：发送者，沟通的起点。 编码：将信息用相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来。 渠道：信息发送的方式，面对面交流、电话、传真、电子邮件等。 接收者：信息发送的对象。接收方式有听、看、触等感觉。 解码：接收者对所获信息的理解过程。受文化背景及主观意识的影响 反馈：信息接收者对所获信息做出的反应。 噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。 常见的噪音源：NEXT 三、沟通模型 常见的噪音源： 价值观、伦理道德观、认知水平的差异； 健康、情绪及交流环境； 身份地位差异； 编码与解码所采用的信息代码差异； 信息传递媒介的物理性障碍； 模棱两可的语言； 字迹； 文化背景等。 四、有效沟通的七因素 四、沟通要素——有效沟通的七要素 1发送者：可信度—— 身份地位、目的、专业知识、外表形象及共同价