0008会议客户营销的操作程序.docVIP

№：sop-sm-0008 会议客户营销接待流程 客户档案 客户档案 上门预定 HYPERLINK 会议市场客户定位.doc 确定对象 中间商信息 用房控制 预定更改 营销洽谈 联系客户 HYPERLINK 会议团队确认单.doc 签订协议 预定取消 HYPERLINK 会议预定洽谈明确内容.doc 明确细则 根据实时出租情况考量 根据淡旺季合理分配 通过前台掌握房况 根据客户要求随时调整 避免预定冲突 选择合理营销方式 保持与客户沟通随时了解客户动向 HYPERLINK 宴会_会议预订更改单.doc 下发变更单通知更改 下发变更单通知取消 确认免责条款以及详细信息，签订协议 HYPERLINK 客户档案.doc 建立客户档案 会议客户营销接待流程 一、确定对象 1) 国际会议的营销对象以中型商业机构、公司社团、办事处等客户为主并积极拓展周边大中城市会议中介机构（如知名国旅、会议中介机构等各类会议市场中间商），寻求与周边大中城市知名企业的合作关系； 2) 国内会议的营销对象应做到立足本地市场，面向本省市场发挥本地旅游资源以各省、市政府和各大中型公司等客户为主。积极推出与本地旅游资源打包销售会议消费方案； 3) 随时掌握本地每年具有固定会议安排的政府机关、商业机构、公司社团、大中型企业等客户的会议安排情况。 二、联系客户 1) 营销人员根据会议市场的客户情况及相关信息，主动上门联系，努力争取客户在本饭店组织举办会议； 2) 在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会议的客户）参观饭店各类客房、餐厅、会议、康体休闲等服务设施，展示本饭店的会议接待规模、规格和饭店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店； 3) 不放弃各次会议接待契机，积极开展二次销售针对与会人员结构进行分析后做好在店推广，宣传工作； 4) 定期将饭店推出的会议打包优惠方案，旅游打包方案等信息以信函、电话、上门拜访、e-mail等方式告知客户。 三、营销洽谈 1) 营销人员同会议组织者在参观后，对本饭店各方面有充分了解的基础上举行业务洽谈，以进一步了解客户对会议用房、用餐等方面的需求； 2) 明确洽谈内容： ●用房种类、客房数量、会议期限、分批进入饭店的时间、预测离店日期、房间要求（如撤迷你吧、关闭长途、房间分布要求、会务组房间安排等）； ●客房价格和会议价格； ●会议室使用次数、会场摆放要求、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求（如鲜花水果摆放、茶歇安排、条幅水牌制作、签到台摆放等）、采购立项； ●用餐启止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐时间安排、用餐要求（如回民席位、饮食禁忌、包厢使用、酒水安排等）； ●租用康体休闲设施项目、次数、租金以及收费标准； ●确认会议有效签单人及与会客户消费权限； ●预付订金； ●结算方式及发票开具要求； ●预定更改截止日期； ●违约责任。 四、签订协议 1) 市场部负责拟订会议营销协议书，经客户同意，并报市场部总监理审批后,由双方正式签署； 2) 与客户明确协议内容、甲乙双方权利及义务、违约条款、客户需注意事项等信息均明确标明； 3) 根据协议书拟写（会议通知书）并将协议书复印件作附件，分送房务部、餐饮部、工程部、财务部、保安部、休闲部等相关部门. 五、用房控制 1) 根据协议明确的内容，填写会议订房统计表； 2) 应注意对会议用房的控制；贯彻平季以散客为住，会议为辅，团队补充的饭店客房营销方针，会议接待以淡季、平季为主； 3) 淡季的会议用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要视市场状况和客房营销情况而定； 4) 随时与房务部前厅保持联系，掌握房间状况。并根据预定情况与前厅协商解决房间安排。 六、预定更改 1) 受理预定更改信息时必须首先确认更改信息由会议组织方明确的会议负责人或会议有效签单人发出，且预定更改信息可得到会议主办方认可； 2) 接到更改申请后，找出原始预定受理、订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期等； 3) 如不增加用房或延长住期，可直接填写预定更改后请会议组织者签字确认； 4) 如会议组织者电话通知更改，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件以便于双方留存确认； 5) 如会议组织者在超过截止日期后要求更改，提出减少房数或住宿天数等，营销人员应在复函确认中告知对方饭店将按协议的有关条款执行； 6) 如更改内容要求改涉及时间、房量变更，营销人员应查阅预定统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如无法安排，要及时同会议组织者协商解决； 7) 更改后的会议定房统计、电脑输入均需及时进行修改，确保预定的准确性。 8) 涉及就餐时间、场地变更或会议场地变更，营销人员应查阅餐饮、会议预定统计标并于餐饮部协商，在预订情况许可的的条件下在接受与确认