十项管理技能—有效商议.pptVIP

管理技能之有效沟通 使工作变得更简单 沟通: 沟通概述 沟通定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通三大要素 沟通 明确的目标 共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的基本模式 语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 语言擅长沟通的是信息 肢体擅长沟通的是情感 沟通的障碍 1 5 障碍一：高高在上 6 掌握信息不对等 身份、地位不平等 障碍 障碍二：自以为是 人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。 7 障碍三：抱有偏见 贴标签 沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅。 8 障碍四：不善倾听 沟通的一个重要环节是倾听，沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。 9 障碍五：缺乏反馈 沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。反馈包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。如果没有反馈，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。为了消除误解，沟通双方必须要有反馈。 10 障碍六：缺乏技巧 技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识： 你会正确表达想法吗？ 你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？ 你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？ 11 沟通的类型 组织沟通 所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。 人际沟通 人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。与上司、同事、下属、供应商、经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通。 12 有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。有的公司报告制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。再如，一些公司有内部意见的沟通机制，像设置内部意见箱，或者举行不定期的员工座谈会等。组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定。 人际沟通的常见二个误区 混淆人际沟通和组织沟通 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：你的下属可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客户可能就坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能助人和事等等，这些行为都不应该发生在组织内。 13 人际沟通的常见二个误区 归罪于外 如果一个组织有很好的制度和文化，所有成员都能够进行顺畅的沟通。但是现实中，企业大多都存在许多沟通的障碍。沟通不能顺利进行，有些职业经理可能推卸责任，归罪于外。他们会找出各种理由来搪塞。 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自于组织，以及其他一些客观原因，但是作为职业经理，一定要善于发现自己存在的问题。 14 沟通的流程 渠道 发送（编码） 接收（编码） 发送（反馈） 接收（编码） 正确的沟通对象 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下图所示，沟通的对象是多种的： 16 正确的沟通对象一 当事人 企业成员、部门之间总会发生一些冲突和矛盾，处理这类问题的基本原则是与当事人沟通。假如销售部和市场部之间发生的冲突，就应该由两个部门的经理直接进行沟通。 上下级之间的沟通也往往有类似的情况。 如果和下属之间发生矛盾，应该与下属 通过沟通来解决问题。假如你认为某个 下属工作不力，不要对其它下属说， 更切忌把他作为反面的榜样。 你应该做的是与这个下属直接沟通。 17 正确的沟通对象二 指挥链上的上、下级 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还可以请上司帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接沟通，也可以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级的关系进行沟通的方式是应当倡导的正确方式。 18 沟通对象错位 听众是谁？听众错位 应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司 或其他人员进行沟通 原则：谁的问题找谁 19 沟通渠道的类型 渠道沟通 一对一沟通：指挥链沟通，当事人沟通 会议沟通 误区 会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆 20 21 表达——听众分析㈡ 指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通 沟通渠道：