第三章汽车厂商的售后服务(8)文稿.docVIP

第三章 汽车厂商的售后服务与服务管理 引入： 我们的专业是汽车技术服务与营销专业，通常简称“汽车营销”，其实我们往往忽略了专业中非常重要的一部分：汽车技术服务。而我们通常提到频率很高的一个词是“汽车售后服务”。两者之间有什么关系呢？ 思考：售后服务=“汽车销售以后的服务”？ 售后服务=技术服务 售后服务的概念 （P40）售后服务泛指特许的汽车服务企业为客户提供的所有技术性服务工作（包括售前和售后两个部分）及销售部门自身的服务管理工作。 对与“4S“店来讲，汽车产品售后服务是泛指客户在接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术服务工作。 就技术性服务工作而言，它可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、按揭或保险咨询、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。 由此可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。 引入：汽车界有一句名言“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后人员卖出去的。”售后服务的好坏会关系到消费者对品牌的满意程度和抱怨程度，从而影响到品牌形象及车辆的销售。 售后服务的职能应当覆盖到用户在使用汽车产品时需要的一切服务内容。通过服务，使用户用好汽车产品，并创造最好的使用效益，只有如此才能证明售后服务工作是成功的。完善的售后服务应具备以下功能： 一是对外功能，即不仅要求能够安抚用户，为用户解除后顾之忧，安抚用户，降低用户的抱怨程度。还要创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。 二是对内功能，即能够及时而准确地反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为汽车厂商在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。 售后服务的功能表明它同企业的产品设计、制造生产、质量管理等工作一样，是不可缺少的重要工作环节，因此不少企业已经明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道“工序”，并从质量概念上将售后服务质量看作是企业质量保证体系在企业外的延伸，从而要求售后服务必须做到指导和帮助用户用好产品，使产品始终保持良好的技术状况，帮助用户取得最佳的经济效益，以顾客满意作为企业售后服务的根本目标。 售后服务的工作内容 汽车产品本身就是高度技术密集、知识密集、资金密集的产品。所以汽车厂商必须要对对用户的技术指导、技术咨询、技术示范、汽车保险与信贷指导，同时也包含着汽车生产厂商对自己售后服务站点（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。通常的做法是，汽车生产厂商的售后服务部门对售后服务站点（网点）传递上述服务，售后服务站点（网点）再对广大用户具体点对点的实施上述工作。 同时，汽车厂商还将负责对产品在设计上或使用材料上的瑕疵进行更改、在新产品投放过程中要宣传新产品由于采用了新技术、新材料或新的设计理念所新增加的优点和技术特点等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务站点（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由汽车厂商售后服务部门去完成。特约服务站点（网点）有责任和义务在售前向潜在客户宣传产品具有的优点和新功能的针对性，而对于售后服务来说就更需要向用户提供各种维修服务和技术维护服务，当然对于维修和维护所需要的技术则首先是由汽车厂商向特约维修站点（网点）提供的。我们在讨论服务理念时主要以售后服务工作的内容为重点，通过对售后服务工作的分析，我们可以把 售后服务工作归纳为五个方面的内容：（P41） 1、质量保修（恢复汽车使用性能）； 2、备件供应（保证质量品质和供应的及时性）； 3、技术培训（辅导客户采在使用汽车时采用最佳的使用方式）； 4、组织和管理售后服务（为提高工作效率并保证工作质量而采取的行动）； 5、企业形象建设（为保证企业长期发展、壮大而采取的必要措施）。 “技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。 国内汽车售后服务体系存在的问题及发展趋势 引入：2008年二季度全国汽车售后服务质量状况 　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现 　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。 　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。 　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 （二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现 综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用