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洞察 专刊系列 第9期 经营分析系统现状研究及应对全 业务改进策略 价值源于专业 智慧创造未来 经营分析系统现状研究及应对全业务改进策略 作者：常俊岭 中研博峰咨询有限公司 高级咨询顾问 【导读】经过几年激烈的市场竞争，电信企业 同时适用于不同人群的各种新业务不断推出， 逐渐意识到以客户为中心的精确经营的重要 电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合 性。各电信企业纷纷建立了经营分析系统用来 适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客 分析监控市场发展情况和管理客户关系。中研 户的最佳匹配。 博峰高级咨询顾问经过在此领域的深入研究， 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济 将在本文中介绍中国移动经营分析系统建设 效益，如何运用科学的经营分析方法，实现精 的背景、系统的主要功能，并着重探讨中国移 细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和 动经营分析系统的存在的主要问题以及相应 留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有 的改进策略，最后共同分享某省移动经营分析 利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 系统建设的实践情况。 基于以上背景，国内电信运营商纷纷建立 起以“经营分析系统”为核心的企业决策支持体 一、中国移动经营分析现状研究 系，通过对公司日常经营数据的分析、挖掘， 近几年，随着国内电信企业的不断发展， 为公司决策者、各级管理者提供经营决策依据， 电信行业的竞争也趋于白热化。一方面，客户 以实现精细化营销。 选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电 中国移动经营分析系统建设概况 信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够 运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重 满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提 的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转 高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升 网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有一定 中国移动市场精细化营销水平和深度运营能 优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优 力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动 惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入 在完成业务支撑系统（BOSS）建设和集中化 网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流 后，于 2001 年开始筹备经营分析系统，起草 失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展 了规范和标准。2002 年中国移动开始投入巨资 效率低成本高。另一方面，电信客户近几年高 进行经营分析系统建设，并于 2004 年实现省 速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群； - 2 - CRC Insight 专刊 第 9 期 商业智能专刊 级经营分析系统和有限公司一级经营分析系统 业务数据进行抽取、清洗、加工、整理并加载 的全国联网。 到数据仓库的过程。 经营分析系统的投入使用，使中国移动初