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管理沟通： 第五章 环境分析技能 朱纪平 第五章 环境分析技能 ﹡内部沟通障碍分析 ﹡内部沟通策略分析 ﹡外部环境分析 ﹡跨文化沟通 ﹡危机沟通 ﹡变革沟通 一、内部沟通技能（一）内部环境分析的要素及必要性 1、内部环境分析的要素 ﹡组织结构 — 正式组织、非正式组织 ﹡组织文化 ﹡技术环境 — 网介沟通 2、内部环境分析的必要性 — 内部沟通是员工的需要 一、内部沟通技能（二）内部沟通障碍分析（1） 1、主观障碍 识别主观障碍的四个问题 ﹡员工能畅所欲言吗？ ﹡你常与员工联系吗？ ﹡你与员工有深层次的思想交流吗？ ﹡你知道员工需要什么吗？ 一、内部沟通技能（二）内部沟通障碍分析（2） 2、客观障碍 ﹡空间距离太远 ﹡组织机构庞大 3、沟通方式障碍 ﹡沟通方式选择不当 ﹡语言系统造成的障碍 —误解、歪曲、信息表达方式不当 一、内部沟通技能（三）内部沟通策略分析 1、组织内部角色定位和沟通策略 — 上下级之间的沟通 建 议 积极倾听 一、内部沟通技能（三）内部沟通策略分析 2、正式沟通和非正式沟通 小道消息 （grapevine） 小道消息传播链类型 二、外部沟通技能（一）外部环境分析的要素及必要性 1、外部环境分析的要素 ﹡宏观环境 — 政治法律、经济政策、 社会文化、技术进步和 技术政策、自然环境 ﹡中观环境 — 行业环境 二、外部沟通技能（一）外部环境分析的要素及必要性 二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（1） 在狭义上，跨文化沟通主要 针对跨国沟通的行为 二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（2） 跨文化沟通的障碍分析 ﹡观念冲突: 成员意识、外在和内在 动机取向、道德观 ﹡制度冲突: 规范标准、规则、制度 ﹡行为方式冲突:待人处事的方式、方法上的冲突 二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（3） 二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（4） 跨文化沟通模型的含义 ﹡三种文化A、B、C由三种不同的几何图形表示，相互之间的距离长短表示三种文化相互之间的相似度。 ﹡每一种文化图形内部与之相似的另一个图形表示受该文化影响的个人。代表个人的图形与影响他的文化图形不同。 二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（5） 跨文化沟通模型的含义（续） ﹡跨文化的编码和解码由连接几个图形的箭头来说明。箭头表示文化之间的信息传递，箭头内颜色的变化表示信息受文化影响而变化的过程。 ﹡箭头内颜色的变化程度说明文化对跨文化沟通环节的影响程度。在跨文化沟通中，文化间的差异在很大程度上是由于环境和沟通方式造成的。 二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（6） 跨文化沟通的手段 ﹡语言沟通 ﹡非语言沟通 — 身体行为（外貌和衣着；姿态动作；面部表情； 目光接触和注视；身体接触） — 时间和空间（空间和距离；时间） 二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（6） 2、跨文化沟通的策略 ﹡正视差异，求同存异 ﹡取长补短，兼收并蓄 ﹡兼顾多元，差别管理 变革沟通 变革沟通的技巧 1、明确公司目标，以及变革对员工 的具体影响。 2、明确从变革中获得的具体成果。 3、将沟通策略列为工作的重要部分。 变革沟通 变革沟通的技巧 4、沟通次数、沟通品质以及前后 信息的一致性很重要。 5、变革是一个过程。 6、善用不同沟通途径。 7、给予员工反馈的机会。 * 2、内部环境分析的必要性 ﹡国际商务发展的全球化趋势 ﹡国内市场经营活动的地区差异化 ﹡不同组织的沟通目标的差异 跨文化沟通模型 文化 A 文化 B 文化 C 事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗 头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年 销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年 9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用 泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人， 后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地 有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到 2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服 用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人 表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存 亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊经过 化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰