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电话营销就是通过电话来达成间接交易！ 成功的电话营销是寻找一种别人喜欢听的方式，讲我该讲的话 电话营销 电话中的专业形象 语音语调 86% 话术内容 14% 电话中的专业形象 如何塑造电话中的专业形象？ 声音的五个要素 现象 语速太快，容易使客户听不清楚； 语速太慢，容易给人一种不自信的感受； 建议 根据客户的频率，来调整语速的快慢 一般控制在每分钟230～250字 语速 音量 现象 音量过高，容易给人一种缺乏涵养的感觉 音量太低，容易让客户感觉不自信。 建议 根据自己的声音大小，调节耳麦与嘴的距离。 语气 记住：不同的语气会让同样的话产生不同的意义。 恰当的语气原则： 专业但不生硬，友善但不虚伪 自信但不傲慢，礼貌但不卑微 平和中有激情，耐心中有爱心 音调和节奏 语调和停顿表明了你的感情和情绪，也表明了你对通话人的态度。 传达给对方你的信息： 态度明确 热情洋溢 乐于帮忙 举止得体 记住：不同的语调和停顿也会让同样的话产生不同的意义。 电话营销流程 话前准备 通话过程 话后处理 话前准备 头脑风暴：整理出最简约最具诱惑力的卖点 脚本设计：设计一份专业的话术 话术的培训：通过自信的语言传递给对方专业 的信息 话前准备 心理准备 在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你成功的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 记得微笑 让对方在电话里感受到你的微笑。不要小看微笑着打电话，很少有人这样做，微笑会让对方感受到你的与众不同，做到流畅自然更需要多多练习。 拨打电话的时机 切记：不要急于求成，不要在客户不方便的时候为他/她介绍产品。 通话过程 开场白 产品推荐 学会聆听与提问 确认客户信息 结束语 开场白技巧 自信，专业 声音上扬 表达明确 建立客户信任度 树立良好的第一印象 产品推荐要点 简单易懂 以FAB的方式介绍产品 提问、倾听，挖掘顾客需求 根据需求提供解决方案 激发购买欲望 消除顾客疑虑 有效聆听的技巧 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问 选择性提问 复合式提问 引导性提问 开放式提问 特点：需一个比较完整，详细地回答，而不是简单地“是”或“不是” 。常用于引导客户说话。 目的：是为了能使我们掌握足够多的信息，为对方提供解决特殊问题的办法和有效方案，或者至少能使我们更好地为用户提供帮助。 开放式提问 案例: 我能帮你什么? 请告诉我有什么故障？ 昨天你与我的同事谈话的时候,他都告诉你哪些方面? 请告诉我,到底是什么时候的事情,是怎样的情形? 封闭式提问 特点:需对方提供简单信息，只需答“是”或“不是”。“能不能”常用于结束电话的时候 目的：确认信息，问清要点。控制和引导谈话，并表明对关键点的理解。 案例研究 你向航空公司订机票 开放式 “我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员会告诉你非常多的信息。 封闭式 “有4点去上海的航班吗？” “有5点的吗？” “有6点的吗？” 你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。” 两类型优势比较 优势 风险 封闭式 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放式 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 选择式提问 特点：一般选用“二选一”法，常用于提出建议与客户达成一致时。 目的：让客户在有限范围内选择，常用来应付难对付的来电者。 选择式提问 案例 我可以帮您查找有关这条信息的内容，并在中午以前打电话答复您，我也可以在今天下班以前把它传真给您，您认为哪一种方式更适合呢？ 你是上午来客服中心，还是下午来？ 复合式提问 特点：同时提出多个问题。 目的：同时获取相关信息。 案例：1.请问有什么故障，何时发生的？ 引导性的问题 特点：有助于加速双方之间的合作 目的：能够帮助对方更容易地认可你提供的资料 引导性提问 案例 那么，你是否愿意来参加本周六项目推介会呢？