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护理工作流程服务语言规范 言为心声，美好的语言可以医治患者心灵的创伤，能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。作为医护人员，在与患者进行语言交流时，应以医院语言服务规范为准则，讲究语言艺术和技巧，为患者创造一份温馨而和谐的氛围。 1、语言要做到宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。 2、语言做到“四性”：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。 3、常用语：“请、您好、谢谢！对不起、再见”。 4、推荐用语：“不必客气、你看呢？需要帮忙吗？您做得很好”。 5、做到“八声服务”：病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。 6、倡导说普通话，对待患者及家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。 7、禁止用床号代替对患者的称呼，应按患者年龄或职务称呼。 8、工作用语尽量通俗、易懂。 9、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。 一、门诊部语言服务规范 （一）挂号室文明 门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。患者因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。用语示例： 1、您好，请问您要挂哪个科的号？ 2、请问您哪里不舒服？我建议您该挂××科的号。 3、请大家排好队，按顺序挂号。 4、请问您有医保卡吗？ 5、请稍等。 6、您慢走。 7、请您到××楼××诊室就诊。