人际沟通与顾客满意技巧幻灯课件.pptVIP

人際溝通與顧客滿意技巧;溝通;溝通的障礙;溝通的干擾; 溝通障礙造成的問題;溝通價值選項表;關於溝通三要素;增進傳達技巧;適應溝通對象;留心溝通環境;溝通的技巧;陳述/回饋;說明(敘述)與評斷(判決)之比較;如何傳達友善支持性的訊息;使用友善關心的字眼;批判/防衛溝通 善意/支持性溝通;積極而非侵略的傳達我的訊息;聆聽(挑戰與好習慣);發問(目的及問法);何謂顧客滿意;時代的衝擊;顧客要的是什麼;全方位品質;顧客的類型;掌握重要客戶的期望;不要奢望同化顧客;事實真相;與顧客溝通的流程;何時使用;了解需求;確定關切重點;規劃行動;報告結果;報告的內容;報告結果;總結;顧客衝突的解決;降低情緒;顧客禮節;技巧;顧客:我真衰!這部電腦才買了兩個月就送修三次,還讓我等那麼久!你們公司真爛!;坐而言不如起而行