14、服务传递中的员工角色.pptVIP

服务传递中的员工角色 本章目标 服务文化的重要性 介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用 识别跨边界角色的内在挑战 雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、提供必要的支持系统、留住最好的员工 建设有效的服务文化 企业文化、服务文化 服务文化：鼓励优质服务的存在，为内部或者外部顾客提供优质服务，并把这种文化自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准 建设有效的服务文化（续） 服务领导层的作用 思考企业服务文化在不同国家的变化 开发服务文化 依赖于数以百计的小事，而不是一两件大事 服务文化的扩张 服务人员的关键作用 服务营销组合中人的要素的描述 员工就是服务 顾客眼中他们就是企业 员工就是品牌 员工就是营销者 服务三角形 三个顶点 企业 提供者 顾客 三种类型的营销活动 外部营销 交互营销 内部营销 员工满意、顾客满意和利润 本杰明?施耐德的研究 服务氛围和员工在组织内部所体验的人力资源管理会在顾客如何体验服务中得到相关的反映 西尔斯公司的研究 顾客满意度与员工离职率密切相关 服务利润链 员工行为对服务质量维度的影响 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 边界跨越者 边界跨越者 人员层次相差很大，岗位压力大 情感付出 劳动力情感管理的策略 边界跨越者（续） 冲突的来源 个人与角色冲突 组织与顾客冲突 顾客间冲突 质量与生产力的平衡 通过人传递服务质量的策略 缩小差距3的