平凡自有风流在-建设银行.DOC

PAGE PAGE 8 平凡自有风流在 ——记“中国青年五四奖章”获得者建行广东省中山市分行个人客户经理郑凯珊 5月4日下午，团中央组织的第十三届“中国青年五四奖章”颁奖仪式在人民大会堂举行。建行广东省分行的员工郑凯珊荣获 “中国青年五四奖章”，是金融系统唯一获此殊荣的青年员工。 郑凯珊是建行广东省中山分行营业部的客户经理。她坚持用专业理财知识吸引客户，用诚信的服务凝聚客户，被誉为具有实战经验的专业人才。她创造的“郑凯珊服务五法”，在广东金融界广为流传。入行十五年，她先后获得建总行“百佳个人客户经理”、“巾帼建功标兵”、“青年岗位能手”、“青年服务明星”、“2007年广东省分行十大感动人物”、“全国金融五一劳动奖章”、“全国金融青年服务明星”等称号。 什么秘诀让她赢得这么多荣誉呢?答案很简单:真诚服务,用心经营。她始终坚持“在平凡的岗位，做不平凡的工作”的信念，用自已的人格魅力、敬业精神感染别人，感动客户，赢得了众多客户的心。 忠诚 敬业 尊重 在中山，大家都亲切地称建行中山市分行营业部为“阿珊的银行”，为什么这样称呼呢？原来，有好多经别人介绍而来的市民到建行询问“阿珊的银行”在哪里，专门来找阿珊办理业务。问的人多了，大家也就把建行中山市分行营业部戏称为“阿珊的银行”。“阿珊”就是建设银行中山市分行营业部的个人客户经理——郑凯珊。她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。 郑凯珊1993年入行后，一直在建设银行中山市分行营业部工作，经历了建设银行从国有专业银行到国有商业银行再到国有控股上市银行的体制转型，也经历了从“以银行为中心”到“以产品为中心”再到“以客户为中心”的观念嬗变。她先后在前台干过储蓄，在后台做过联行会计，也精于票据审核和资金清算；她曾经是建设银行中山市分行乃至省分行系统第一位大堂经理，并在这个岗位上干了五年，成长为一名优秀的个人客户经理和理财师。 初入建行，在中山市的标志性建筑内上班，郑凯珊的脸上除了绽放着笑容，也写满了得意和自豪。那个年代，普通老百姓迈进在当时颇为气派的建行，羡慕中哪里还敢指望银行员工的笑脸迎送?有一件事，郑凯珊至今说起，依然有一些内疚。某日下午，一位客户来营业部提取10万元现金，可钱箱里的钱不够，和凯珊搭档的同事，既没有解释，也未致歉，只是简单回答客户“没有钱”。客户就有些生气，说银行怎么能没有钱?其实只要几个钱箱凑一下，钱还是有的，或者先给他5万也成。然而，这位同事却说没钱就是没钱，脸板着不再搭理客户，客户就更生气了。专业银行时代，大家几乎没有服务意识，喜欢摆出一副“朝南坐”的官商架势，哪里考虑客户的感受?客户离开建行时生气而又无奈的表情，郑凯珊在很长一段时间里，都不能抹去。回家说给妈妈听，妈妈说，搞服务行业，要将心比心，让客户满意。妈妈的一席话让郑凯珊铭记在心。 让客户满意，这个单纯而又朴素的想法，渐渐地在郑凯珊的心里落户、生根，并伴随着建设银行经营观念的转变而开花结果。这么多年来，郑凯珊不管在什么岗位上，不管客户的服务期望有多高，她都能以客户为中心,站在客户的角度考虑问题，让客户满意。 专业 诚信 坦率 郑凯珊把自己定位“做一个专业、敬业、知识型、智慧型的理财专家”。为了实现这个目标，她比别人付出了更多的汗水，花更多的时间学服务技巧、产品知识、学理财技术、点钞、计算机应用、存贷款利息计算、服务礼仪等基本技巧，别人练一遍，她练两遍，别人练两遍，她练三四遍……。她不断地充实自己，不仅从书籍、刊物、报纸、互联网等媒体吸收新知识，更从工作中、客户身上学习实践经验。就这样，从最开始的对银行业务一窍不通的学生到现在的理财经理，一路摸爬滚打，酸甜苦辣，外人难以体会。 十年磨一剑，叱咤似海蛟。有了深厚的功底，无论客户咨询的是商业保险理财、基金理财，还是社保知识及法律常识都难不倒她，她不仅能够十分流利、准确地回答出客户理财的所有问题，而且还能根据客户实际情况，为他们量身定做一些适合客户需求的理财方案，提供个性化的金融服务建议。例如，她发现有一位客户，在现金帐户上搁了800多万元，但这客户不懂银行投资，对理财不感兴趣，总是任现金白白闲置着。阿珊就趁平常聊天高兴时灌输一些投资理念给他，如“你不理财，财不理你”、家庭如何理财、投资理财三三法则，还赠送给他三句投资箴言“不要把所有鸡蛋放在一个篮子里；不要在一个篮子里只放一个鸡蛋；把鸡蛋放在不同的篮子里”等等。潜移默化中，客户慢慢地接受了理财的观念，在他决定投资时，阿珊不仅帮他分析了收益，也坦率地为他分析投资存在的风险。他尝试投资200万购买基金和保险，不久就赚了一大笔钱。客户很兴奋，对她的专业和诚信非常认同，不但加大投资，而且平时组织一些圈子中的朋友聚会，特别邀请郑凯珊与他们交流投资理财知识，令郑凯珊的客户资源源源不绝。 200