商场物业管理服务手册整理版(基本规范篇).docVIP

PAGE 2 - 上海波司登投资发展有限公司 商场物业管理手册 基本规范篇 (试行) 目录 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 3.1 商场 3.2 物业管理 3.3 顾客 3.4 突发公共事件 4 基本条件 4.1 资质要求 4.2 管理机构与人力资源配置要求 4.3 管理服务要求 4.4 基础管理服务 5 顾客服务 5.1 接待服务 5.2 信报服务 5.3 通讯设施安装服务 5.4 维修费用管理服务 5.5 装修管理服务 5.6 投诉处理 5.7 延伸管理服务 6 房屋、设施设备运行与维护服务 6.1 房屋维护管理 6.2设施设备运行与维护服务 6.3 设施设备日常维修服务 6.4 标识管理 7 秩序维护与安全服务 7.1 公共秩序维护 7.2 安全管理 8 环境保洁服务???? 8.1 材质清洁要求8.2 部位清洁要求9 绿化摆放与养护服务9.1 绿化摆放9.2 绿化养护10 仓储与搬运10.1 贮存10.2 搬运堆放10.3 库区安全与环境11 检验方法11.1 自主检查 11.1.1服务人员自查 11.1.2物业管理服务机构自查 11.1.3物业管理企业监督检查 11.2 特种设备安全监察 11.3 顾客满意 前言 ?? 为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。???本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。 ???本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。 为便于执行，特制定《商场物业管理服务手册（基本规范篇）要点表》,可直观简要了解商场物业管理基本服务。 《商场物业管理手册》（基本规范篇）要点表 基本要素 基本规范要点 引注 基本条件 资质要求 物业管理服务资质所要求 　 管理机构与人力资源配置要求 设置物业管理服务机构，配备管理服务人员和服务设施。人员取得相应证书。 人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供服务。 人员统一着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。 人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。 人员接受过相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。 详见组织架构及岗位表、服务设施表、人员资格证书表　 管理服务要求 保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。 制定节约能源方案，并付诸实施。24小时公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。绿地和室内绿化养护服务，保持整体的景观效果。仓储和采购控制，质量、环境、安全等方面的要求。对突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。　 详见节约能源方案指引　 基础管理服务 财务管理服务：建立健全财务管理制度，运作规范，账目清晰； 物业档案管理：有档案制度，内容至少包括：物业竣工验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备管理档案、顾客资料档案、日常管理档案。　 　 顾客服务 接待 接待原则：公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准。热情回答咨询，确保100%答复率。 门厅服务：维护门厅的整洁、有序和安全，提供周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。 入驻、退租服务：及时受理，手续完备，及时建档、归档。 　 信报 分理信件处理特殊邮件（退信等），登记报刊杂志和挂号信。 　 通讯设施安装 一日内，联系好安装。内线电话一日内开通。外线电话专业单位挑线后，一日内开通。 　 维修费用管理 需要时，建立维修费用管理制度，运作规范，账目清晰。 详见预算管理制度 装修管理 制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知，执行。建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。　 　 投诉处理 直接受理的投诉，核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物管服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的做好解释。与投诉者无法协商解决的，应上报