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唐山科技职业技术学院毕业论文 PAGE PAGE 5 企业电话外呼营销系统 摘 要： 随着二十一世纪的到来，科学信息技术的迅猛发展计算机已经渗透到了各行各业，企业的发展与计算机科学信息技术紧密的结合在一起。各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，传统的营销手段已经跟不上现代市场竞争的需求，为了进一步提升营销效率和维护、拓展客户，各运营企业纷纷推出了一项新服务：电话营销。为了大幅提高企业的工作效率，方便管理人员对营销代表进行管理，更多的减少人工营销代表的成本。于是，开发出了企业电话外呼营销系统。本文主要介绍了我在工作期间对电话外呼营销系统从认识，了解，到熟悉，使用的过程。以及我正在使用的电话外呼营销系统的功能的描述。我对本次实习的一些想法和感受。 关键字： 计算机信息技术 ；电话营销；企业电话外呼营销系统 我应聘进入公司后,公司安排了实习生做电话营销这一块，主要是通过使用软件——企业电话外呼营销系统回访客户。 电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认，取得客户对这些服务的意见，确保这些服务真实和完整地得到实施，获得这些服务的结果信息，使这些服务能够形成一个完整的闭环，并确保客户对这些服务的满意，提升客户的满意度。电话回访业务一般针对某个已经与客户发生的事件来进行，在访问过程中要围绕这个事件进行，从而使得前期的服务更加完整，达到更好的效果或者挽回不利的影响。在运行上需要对前期事件的高度熟悉，深入分析事件对各种客户的影响，并通过良好的访问流程设计来引导客户对该事件的看法，有效影响客户。 可为用户提供如下服务内容：紧急呼叫、防盗追踪、自动报警、通信导航、安全驾驶、行车秘书。 电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。 电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 下面是我对企业电话外呼营销系统一些功能的简单了解 一、坐席-2-32的功能 主叫营销：主要是使电话营销人员简单方便快速的进行营销，提高工作效率。座席进行外呼时如果上面的“外呼”为蓝色活动状态，请点旁边的“可呼”，使其激活，，然后单击坐席-2.32在其下拉菜单中选择主叫营销，此时会出现电话营销数据，用鼠标单击要呼叫的电话号码即可进行电话营销。这时拨号状态会自动从“未拨号”变为“无人接听”，被叫方接通电话后，拨号状态会自动变为“已接通”，因此拨号状态基本不需要进行手工设置，也要留心不要误操作改变了其拨号状态，通完话后，要手工设置客户意向是“同意”还是“拒绝”或是“未决定”，你所进行通话会自动录音入库。如果要填备注，则可点一下备注栏，输入文字，然后点一下备注栏的外面，这样备注就保存了。提交任务，将客户意向为同意或拒绝的用户划到任务完成列表中，你从你的列表中再也看不到他。归还任务，将客户意向为未决定的用户划到未分配列表中，以留待分配给其他座席。这项功能不但操作简单易懂方便营销者的使用，而且能为营销者节省很多的时间，大大提高了工作效率。 营销统计：主要用于查看今天的任务情况和对比各个分配批次的任务情况，单击坐席-2.32在其下拉菜单中选择营销统计，然后会出现一个营销统计的界面，营销人员可以很清楚的看到本次营销计划总数、今日呼叫客户次数、今日重复呼叫次数、今日呼叫客户总数、今日重复呼叫总数、今日成功营销总数，此项功能可以很快的查看到自己营销成功总数和总共打了多少个电话。单击下面的一个分配批次按钮会出现坐席名称、分配总量、已拨量、空号量、接通量、接听量、试用量、试用率、同意量、同意率、拒绝量、拒绝率，让使用者一目了然。对电脑操作不是很熟练者也可轻松使用，达到了易学易懂易用的功效。 比较坐席：单击界面中的比较坐席按钮就会进入该界面，选择好坐席的工号和坐席的营销的时间（当日、本周、本月），还有三个单选按钮分别是所有任务、以往任务、当前任务，勾选好自己所要选择的任务，单击比较坐席按钮就会出现各个营销者的任务情况（班组名称、已拨量、接通量、接听量、注册量、识别注册量、接听注册率、注册率、班组人均注册率、各组总量），方便营销者和其他管理人员查看，同时还能统计出各个营销者及其班组的营销成绩，实用性很强。 营销分配：单击界面中的营销分配按钮就会进入该界面，里面有各个坐席的工号、未开始拨号的数量（没有拨的数据总数）、分配数量（营销者可根据