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测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是?√ A??市场竞争产生的历程 B??竞争白热化的历程 C??早期巨大市场空间的历程 D??众多企业杀入的历程 正确答案：?B 2. 处理客户投诉的四个原则中，不包括?√ A??坚决避免与其争辨 B??想方设法平息抱怨 C??站在顾客立场将心比心 D??采取行动尽量延缓 正确答案：?D 3. 对企业口碑的全面理解是哪一项?√ A??对企业的赞同 B??对企业的认可 C??对企业的抱怨 D??以上都是 正确答案：?D 4. 某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？?× A??可行性 B??及时性 C??明确性 D??吻合性 正确答案：?C 5. 什么样的客户称之为“大客户”?√ A??购买某些产品 B??享受某项服务 C??需要最多的客户 D??给公司带来大部分利润的客户 正确答案：?D 6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域?√ A??品牌领域 B??产品质量领域 C??传统服务领域 D??价格领域 正确答案：?C 7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质?√ A??技能素质 B??心理素质 C??品格素质 D??综合素质 正确答案：?C 8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是?√ A??语言 B??肢体语言 C??表情 D??手势 正确答案：?B 9. 企业服务特性中，“学习性”是指?√ A??客户服务的系统需要多大程度上的监督 B??客户服务人员需要多少教育和培训 C??服务的弹性有多大 D??客户服务的地点 正确答案：?B 10. 选拔客户服务人员的秘诀是?√ A??给他们问题和任务 B??询问经过哪些培训 C??解决冲突的能力 D??是否具有谈判能力 正确答案：?A 11. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的?√ A??明确性 B??可衡量性 C??吻合性 D??及时性 正确答案：?B 12. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？?√ A??质量竞争 B??服务竞争 C??品牌竞争 D??价格竞争 正确答案：?B 13. 客户服务的准确概念是什么？?√ A??客户服务就是“我能帮你什么？” B??客户服务仅仅是客户服务部门的责任 C??客户服务的对象是购买者 D??客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 正确答案：?D 14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？?√ A??喋喋不休的客户 B??古怪的客户 C??霸道的客户 D??爱争辩的客户 正确答案：?C 15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？?√ A??语言、语调、表情和手势 B??语言、着装、表情和手势 C??相貌、语言、语调和表情 D??亲切、着装、语言和手势 正确答案：?A