健康事业管理学位学系科目健康照护品质管理题目PZB服务品质.DOC

PAGE \* MERGEFORMAT 10 健康事業管理學位學系 科目: 健康照護品質管理 題目: PZB服務品質模式 系名:健康事業管理系、老人長期照顧學位學程 學制:二技 二年級 第六組 組長:3HE1010012林秀玲 3HE1010006謝昀芮 3HE1010027曾丰願 3HE1010034曾楚歡 3GL1010024許素靜 3GL1010030徐僑萱 103年 05月 06日 討論與紀錄(每次討論即有一張會議記錄) 會議記錄: 103年 04月 28日 時間:13:00-14:00 地點:F203 幾小時:1 此次會議目的:報告內容分工 會議內容及決議事項：詳見工作分配表 會議決定之工作分配 組員 工作分配 工作評值 工作進度 簽名 備註 林秀玲 前言+統整 完成 完成 謝昀芮 評價與分析此種品管方法的優點缺點 完成 完成 曾丰願 定義、歷史背景 (由來)、主要內容、 與品質之間的關係 完成 完成 曾楚歡 定義、歷史背景 (由來)、主要內容、 與品質之間的關係 完成 完成 許素靜 在實務上如何運用:案例 完成 完成 徐僑萱 在實務上如何運用:案例 完成 完成 全組工作進度:如期完成 目 錄 內 容 頁數 壹、 前言 3 貳、 PZB服務品質模式 3 一、 定義 二、 歷史背景 (由來) 三、 主要內容 四、 與品質之間的關係 五、 在實務上如何運用:案例（Ｉ） 六、 在實務上如何運用:案例（ＩＩ） 七、 在實務上如何運用:案例（ＩＩＩ） 參、 評價與分析此種品管方法的優點 6 肆、 評價與分析此種品管方法的缺點 6 伍、 參考資料 7 陸、 心得 7 前言 依據行政院主計處統計103年3月服務業佔就業人口的58.8%，由此可見服務業是個龐大的市場，在這樣的市場中，每個管理者、領導者都希望可以自己的產業可以成為領頭的企業品牌，而現在正是「品質」的時代，因此本文藉由探討PZB服務品質模式，了解PZB的定義與實際案例的運用，讓學理概論與實務案例互相結合，期望可以了解此模式，甚至是運用到以後的產業。 PZB服務品質模式: 一、定義 與評估HYPERLINK /wiki/%E7%94%A2%E5%93%81 \o 產品產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。 服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。 不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。 歷史背景 (由來) 由Parasuraman,Zeithaml,Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式，簡稱PZB模式。PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者。 主要內容 服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度。服務品質更是顧客期望的服務，和實際感受到的服務，相互比較的結果。 服務品質是消費者對於服務的滿意程度，也是實際服務與期望服務之差異。 知覺服務品質是顧客期望與實際服務表現結果(含傳送過程)，相互比較差異之結果。因此，服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。此五個決口中有四個與業者有關，只有一個是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口之大小，又是前四個缺口的函數 (1) 缺口一：因服務提供者並沒有真正了解顧客的需求，導致服務提供者無法滿足顧客需求的缺口 (2) 缺口二：因企業受限於資源限制與市場不確定性，使得服務提供者無法達成顧客所期望的服務水準的缺口 (3) 缺口三：因服務人員的績效表現未達到管理階層所要求的服務品質水準的缺口 (4) 缺口四：因為服務業業者的廣告或其他行銷溝通工具的誇大不實，造成實際提供的 服務低於顧客所認知的缺口 (5) 缺口五：決定於顧客所期望服務水準與實際體驗服務水準之間的差異。 缺口五同時會受到缺口一至缺口四的影響，所以可視缺口五為缺口一至缺口四的函數 與品質之間的關係 可靠性：正確執行服務承諾的能力。亦即一致性。 反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。 保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺，傳達長期信任與信心的能力。 關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。 有形性：實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備。 在實務上如何運用:案例（Ｉ）運用Kano與PZB 品質模式建構教學滿意度評量-以某私立科技大學為例 由於目前各大專院校所使用的單一構面教學評量機制無法充分反應出老師的教學品質與學生學習滿意度，因此，研究結合Kano 與PZB 品質的模式，設計出多重評量構面的量測工具，以探討學生對於教師教學品質之滿意度並且依照服務品質屬性，計算學生滿意度