《电子商务及物流》第六章OK.pptVIP

第六章 电子商务下的物流服务 本章重点 1.掌握电子商务下的物流服务的内涵及其特征，了解如何选择适宜的市场定位，怎样制定适宜的服务战略和选择适宜的客户服务标准 2.掌握电子商务物流的含义，了解以物流电子化为特征的现代物流发展趋势，熟悉如何发展电子商务物流 3.掌握传统物流服务和电子商务下的物流客户服务内容，理解提供增值性物流服务的内容 4.了解电子商务下的物流客户服务战略，理解客户服务的基本思想 第一节 电子商务下的物流服务概述 一、培养开放的物流服务想象力 物流的本质是服务。为制造商的产品生产和营销提供服务，为最终用户的产品提供可得性服务，为供应链的组织协调提供服务，等等。为提高物流企业的服务水平，首先必须培养企业开放的物流服务想象力，确立主动的服务意识。 第二节 电子商务下的物流客户服务内容 一、电子商务环境特点分析 （一）高度发达的信息技术 （二）自由宽松的社会环境 （三）遥远而又很近的客户市场和供应商市场 （四）完备方便的业务处理 （五）方便迅速的客户沟通和供应商管理 （六）网上和网下相结合的工作环境 第三节 电子商务下的物流客户服务战略 一、客户服务的基本思想 （一）世界正进入“服务经济时代” （二）从黑箱服务到知识转移 （三）向知识型服务企业转移 （四）客户服务的发展趋势 （五）客户服务的分类 复习思考题 * * 二、选择适宜的物流服务领域 一般来说，物流企业在选择服务领域的时候，主要应掌握以下几个原则：“不熟不做”的原则；“集中一点”即专业化服务的原则；“客户是上帝”的原则；“重点客户，重点服务”的原则；“延伸服务”即服务品种创新的原则；“精益求精”即服务技术创新的原则。 三、制定适宜的物流发展战略 企业在确定物流服务领域以后，必须制定相应的物流发展战略作为企业运营的纲领性文件。 1.明确制定战略的依据 2.明确物流发展战略的伺服性 3.选择物流服务发展战略 四、商定适宜的客户服务标准 要确定适宜的客户服务标准首先应当弄清楚客户的真正需求是什么。客户的真正需求就是客户认为在服务过程中最重要的东西。 电子商务为企业与客户之间进行广泛的一对一的沟通创造了条件。 五、对物流服务过程进行有效的监测 对物流服务过程进行有效的监测是控制物流服务过程，实现服务战略目标的唯一手段。要实施有效监测，必须做到以下几点： 1.选择适宜的监测指标 2.选择适宜的监测手段 3.对服务过程的监测要持之以恒 六、电子商务物流——物流服务的新方式 1.电子商务物流的概念 2.以物流电子化为特征的现代物流发展主要有两种类型 3.我国电子商务物流的现状和存在的问题 4.如何发展电子商务物流 ⑴必须提高全社会对电子商务物流的认识 ⑵国家与企业共同参与，共建电子化物流系统 ⑶结合我国的实际情况，多方面吸取经验 ⑷鼓励第三方物流发展，提高物流企业的专业化、社会化水平 二、电子商务下的物流客户服务内容 1.传统物流服务 （1）储存功能 （2）装卸搬运功能 （3）包装功能 （4）流通加工功能 （5）运输功能 （6）配送功能 （7）物流信息处理功能 2.增值性物流服务 （1）增加便利性的服务 （2）加快反应速度的服务 （3）降低成本的服务 （4）集并运输 （5）提供定制服务 （6）由额外的劳动产生的增值 （7）延伸服务 二、电子商务下的物流客户服务战略 （一）物流客户服务战略策划 （二）物流客户服务环境分析 （三）物流客户服务战略的制定 * *