客户终身价值模型的改进与其应用研究.docVIP

中文摘要 PAGE IV 摘 要 客户关系管理(CRM)迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论和方法越来越受到企业的普遍关注，成为新时代企业制胜的有效手段之一，也成为企业营销管理决策研究的热点。客户终身价值(CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM研究的一个重要分支。对客户终身价值模型进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提。 本着提高CLV模型预测的准确性和企业营销决策者区分有价值客户的有效性，以及进一步促进企业营销资源合理利用的目的，在研究前人CLV模型的基础上，运用文献归纳法、对比研究法对现有的CLV模型进行改进，提出了基于口碑效应的CLV改进模型，并将改进后的CLV模型运用到客户资产组合管理中，建立了新老客户的客户资产组合管理矩阵，其具体内容可分为以下几个方面： 首先，介绍了CLV的国内外研究现状，与CLV相关的理论基础包括客户资产理论、CLV与客户资产的联系与区别。本文认为，客户资产管理理论是CLV理论不可分割的组成部分，这为后面分析CLV模型和改进后的CLV模型在客户资产管理中的应用奠定了理论基础。 其次，建立了基于口碑效应的CLV改进模型。随着CLV模型研究的深入，学者们所提出的CLV模型一次比一次进步，模型本身考虑的客户行为也越来越符合实际情况，尽管如此，本文认为这些模型还忽略了一个到目前为止已经被众多企业越来越重视的客户行为因素—口碑效应。因此本文详细分析了口碑效应对企业的作用、在CLV模型中植入口碑效应的必要性、口碑效应参数如何确定，以及企业应如何在现实营销中获得积极的口碑效应。 最后，将改进的CLV模型应用到客户资产组合管理中，建立了新、老客户的客户资产组合管理矩阵。本文借鉴产品组合管理运用“静态－动态指标体系”细分产品的思想，将改进后的CLV模型预测结果作为客户资产组合管理的静态指标重新细分客户并提出相应的管理建议。本文认为，这种静态和动态结合的细分方法弥补了传统细分方法的不足，是一种更有效的客户细分方法。 关键词：客户关系管理，客户终身价值，客户资产组合管理 英文摘要 ABSTRACT Customer relationship management (CRM) caters for the change and development of market in the new economic environment. The theory and method of CRM can direct enterprises to adjust their customer relationship well, so more and more enterprises pay much attention to it. Customer lifetime value (CLV) is the key concept within CRM and it has become a main study area of CRM. The analysis of CLV is the precondition of identifying customers and allocating resources properly. For the reason above mentioned, the paper puts forward a new CLV model and applies it to the theory of customer equity portfolio management, based on the present study status on CLV, by the way of literature induction and antitheses. The major contents include: Firstly, the paper introduces the status in quo of CLV theory and correlative theories including customer equity theory and the difference and relation between the CLV theory and customer equity theory. All these theories provide the foundation for CLV model based on the word-of-mouth. Secondly, an expanded CLV model is presented based on the word-of-mouth