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关于在卷烟商业企业构建ISO9000质量管理体系的探讨 　　内容提要　　●建立质量管理体系，能有效提高卷烟商业企业的管理水平，有效增强卷烟商业企业的市场意识和市场竞争能力。　　●推行质量管理体系，应该坚持“四个结合”，做好“四项工作”。　　●贯彻和认证ISO9000质量管理体系标准，涉及经营管理理念的转变、各部门的协调配合以及管理标准的推行与监控等复杂过程，因此，其成功与否在于各级管理人员的认识和工作投入程度的高低。　　烟草商业企业要实现可持续发展，在社会上树立良好的企业形象，就必须加快建立现代企业高效、稳健、创新、优质的质量管理体系，切实提高企业管理水平，打造卷烟商业企业的竞争优势。　　ISO9000体系是世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，是一套对产品的生产、经营、服务过程进行质量控制管理的文件体系。通过建立内部完善的自我约束及监督机制，使管理达到规范化、制度化、程序化、科学化。实施ISO9000标准是加强和完善质量管理工作最有效的途径和举措。　　建立质量管理体系是完善卷烟商业企业内部管理的有效途径　　通过质量管理体系的建立和实施，卷烟商业企业能够找到一条加快经营机制转换、完善内部管理的有效途径，主要体现在以下三个方面。　　建立质量管理体系能有效地提高卷烟商业企业的管理水平。通过建立服务质量管理体系，促使企业从传统管理方式向现代企业管理转变，步入标准化、系统化、规范化的轨道。ISO9000质量管理体系详细而明确地规定了企业各部门、各岗位的职责及权力，建立健全了可操作的质量管理工作程序，明确了各项管理职责和工作程序，使各项工作有章可循，这样会极大地提高工作效率，降低管理成本。　　建立质量管理体系将有效地增强卷烟商业企业的市场意识和市场竞争能力。通过贯彻和认证ISO9000质量管理体系标准，企业一方面向市场、向客户证实自身有能力满足顾客的要求，能够提供合格的产品、服务，另一方面产品、服务的质量也确实能够得到稳定与提高，从而增强企业的市场竞争能力。质量管理体系的核心就是最大限度地提供满足客户和其他相关方需求和期望的产品和服务，并使客户满意。推行质量管理体系将促使卷烟商业企业努力学习和借鉴国际先进的管理理念、经营思想，建立并不断完善符合自身实际的管理机制和服务体系，使卷烟商业企业的服务尽快纳入符合国际标准的规范化、标准化、科学化轨道，最终形成服务体系自我优化的良性机制，从而有效地提升卷烟销售服务的质量。通过质量管理体系的实施，企业员工的整体素质将得到明显提高，市场意识、客户意识将得到加强。　　建立质量管理体系是加强企业文化建设的有效载体。制度文化、精神文化、物质文化是企业文化的三个方面，建立质量管理体系能将这三个方面有机地结合在一起。在一个组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化的精髓又是该组织的经营理念，是员工信心力量的源泉。在建立质量管理体系的过程中，各级管理者务必以身作则，在企业内部建立共享价值观、公平公正观和涵盖职业道德与社会道德的伦理观，为员工营造一个压力与动力共融共存的工作环境。贯彻ISO9000质量管理体系标准工作是企业追求进步、文明的表现，反映了积极向上的企业形象，在为消费者提供物质与精神享受的同时，激发职工的责任感和使命感、事业心和上进心，形成强大的企业精神支柱。所以，推行ISO9000标准工作是企业文化、质量文化建设最好的载体，是弘扬企业文化的基础。　　质量管理体系在卷烟商业企业中的应用　　推行ISO9000质量管理体系是一项复杂的系统工程。实践这项工程，应当坚持“四个结合”：一是继承和发展相结合的原则；二是借鉴和创新相结合的原则；三是培训和导入相结合的原则；四是持续改进和自我提高相结合的原则。　　卷烟商业企业在有效推行ISO9000质量管理体系中，除了要坚持四个相结合的原则外，重点还要做好以下几方面的工作。　　树立以客户为中心的经营理念。树立以客户为中心的经营理念是卷烟商业企业赢得市场的关键。卷烟商业企业经营管理的全过程必须以客户为中心来开展。　　制定科学的质量管理体系文件。质量管理方针要按照战略规划和业务工作的具体要求设计，针对风险管理、财务管理、内控管理和其他经营管理而构筑。质量管理操作程序和细则是为了控制每个操作流程的质量对每个业务活动规定的有效措施和方法，它是企业程序化、标准化的体现。　　建立完善有效的控制过程。质量管理体系强调的是过程管理，卷烟商业企业提供的是服务，由一系列管理过程构成，因此，其服务质量体系的保证过程尤为重要。　　进行科学有效地持续改进。持续的服务质量改进应是各级商业管理者追求的永恒目标。客户对服务过程的要求是不断变化的，建立ISO9000质量管理体系以后，通过企业内部审核与管理评审，及时发现问题