物业客服专业培训手册64P课件.pptVIP

F、BJRKWY-KF-06 ； 重大投诉处理 遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报项目经理，一般在30分钟内将处理情况回复客户。处理完毕后，客服经理或项目经理对客户进行回访，并将回访内容填写至《客户投诉处理表》； 重大投诉类别 a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； 书面投诉 对客户的书面投诉，要在《客户投诉记录表》上登记后，按投诉性质进行处理，应以书面回复客户； 来访投诉 对客户的来访投诉，首先要安抚客户情绪，做好投诉接待工作，在《客户投诉记录表》上进行登记，按投诉性质进行处理。处理完毕后，对客户进行回访； 其它部门如接到客户投诉按以上程序执行，并将相关事项反馈至客服前台； 所有投诉需在12小时内得到处理，如未能得到解决需在12小时内向客户反馈； F、BJRKWY-KF-06 ； 投诉汇总 客服经理每月对《客户投诉处理表》进行整理、汇总、存档。客服要针对客户的投诉，与有关部门共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高； 投诉接待 客服部负责进行对客