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一个基于SOA架构思路 　　智能CRM是一种架构――这就是第三个层次对CRM的认知。当决策层从这个认知高度来规划CRM蓝图的时候，一直让我们冥思苦想的“怎样做好CRM”的思路就清晰起来了。 　　首先，让我们回顾一下SOA的有关定义: SOA是面向服务的体系架构，更确切地说是一种架构的风格; SOA是一种风格和理念，强调的是资源共享和复用、企业架构动态和柔性的组合; SOA通过模块化和开放标准接口设计，使企业实现IT与业务紧密结合，提高企业业务流程的灵活性。 　　关于SOA的定义，可以从图1所示的这张智能CRM架构图中得到印证。图中的每一个圆角框，都是一个子系统模块，代表着企业内一个相对独立的业务应用体系; 把每个子系统模块展开来，都像中央卡券系统那样包含着各项接口; 企业的各个业务应用体系，通过接口组合成一个资源共享、业务流程贯通无阻的整体架构。因此，这张架构图实际上也是一份比较完整的大型零售企业的信息化规划蓝图。 　　 　　图1 智能CRM架构 　　怎样才能把智能CRM构建起来呢？我们更形象地从“底盘总成、驾驶舱、运行模式”这三个部分展开细致的解析。 　　 　　底盘总成: 中央卡券系统 　　 　　中央卡券系统是一个企业级的独立的管理系统，为大型零售集团实现高效的客户营销提供了基础，所以将其比拟为智能CRM的“底盘总成”。 　　1．网络体系架构 　　按银行级标准建立会员卡及储值卡系统，系统集中部署在总部，可以授权各门店或代理点发行; 建议在主机房隔壁的大楼或其他有安全距离的地点建立容灾备份机房，两个机房之间用光纤连接，采用双机热备软件。 　　如果让各门店都建立起安全级别这么高的硬件与网络平台，都上一套智能CRM，成本会高得难以接受。而采用集中部署、构建CRM中央枢纽平台方案，仅上一套系统就可以了。IT架构一步到位，先建卡总部和标杆门店，模式成熟后再推广。一店加入，整个集团资源共享。假设有30多家大型自营店和管理店的规模，很可能挂接上三分之一的门店之后，软硬件的投资就全部收回了。 　　系统适应企业不同成长阶段的规模，支持单门店、同城区门店、跨区域门店，提供标准的API接口与异种前后台系统进行互联; 支持与其他相关非竞争企业建立联盟，与银行联名、商商联合、商企联合，享受覆盖会员广泛需求的当地资源联盟商的消费折扣。与其他相关非竞争企业建立在双赢、有利顾客的基础上，会员卡联名通用消费，如与全国连锁性企业、已建立会员制的商企等联名，建立商商联名卡，创建战略合作关系，共同分析顾客消费行为，提供信息服务，增加额外收入。比如说: 通过银联前置机与银行主机对接，实现在POS前台直接刷银联卡消费; 通过与企业门户、网上商城、移动营销系统对接，为客户提供全新的购物体验和便捷的互动渠道。 　　系统为三层架构，终端不直接读取服务器，通过卡通信服务器实现对接――采用类银行前置机处理方式，独立通路，独立处理; 能及时响应数以万计远程终端的并行请求，不会因为某一站点的远程误操作或通信掉线而导致整个系统宕机。 　　可以根据远程网络的速率与稳定程度，采用B／S与C／S结构相结合来构建系统。 　　中央卡券系统通过接口实现的兼容性包括两个层面: 一个是技术层面，一个是业务层面。业务层面的兼容性主要体现在与外部联盟厂商共享会员资源与服务资源（参见链接三《为什么要与联盟厂商共享会员资源？》）。 　　2．会员管理机构 　　建立以集团的“会员管理中心”为主体的会员管理和经营协调管理机构，会员管理中心主要职责是完成会员的日常业务管理，监控营销活动的执行情况，如: 会员卡发行、交易、对账、营销活动资金管理、返礼清算、会员服务等; 会员营销中心主要是策划、协调各门店营销活动的推行，如: 活动方式设计、营销活动的制定等。 　　集团会员管理机构是以会员资源整合、会员服务为主的盈利性机构，负责建立统一的会员管理流程和规范，统一会员宣传和形象设计，同时根据各门店的经营特点、客户群特征制定不同会员营销活动，充分发挥门店窗口作用，使集团会员管理信息流、资金流能够有效和合理运转，全面提升集团的利润空间和资金周转。 　　由于各大型门店大多是独立核算的法人实体，集团会员管理中心以实体和虚拟双模式运作: 通过系统角色授权和业务范围授权，让各门店的CRM事务主办人成为与管理中心相对应部门虚拟的成员，可以在系统中制定本门店的积分规则、促销活动和奖励计划，处理、分析各自的数据，管理自己的会员事务。 　　 　　驾驶舱: 客户分析系统 　　 　　随着商业智能技术的成熟，应用于CRM数据分析的技术越来越完善，与原来的CRM相比拥有更多的技术优势，CRM所擅长的客户关系理论已经被BI系统的客户分析主题实现。中央卡券系统通过与数据仓库系统的无缝衔接，可以实现CRM